Что такое маркетинг?




Скачать 130.29 Kb.
НазваниеЧто такое маркетинг?
Дата публикации06.07.2013
Размер130.29 Kb.
ТипВопрос
zadocs.ru > Маркетинг > Вопрос

Что такое маркетинг?


Термин "маркетинг" от английского marketing - торговля, продажа, сбыт, который в свою очередь является производным от market и означает рынок, базар, а в более широком современном значении - рыночная деятельность. Маркетинг как экономическая категория обладает очень емким содержанием.

На рубеже XIX и XX столетий он появился в экономической литературе, прежде всего, США, что было продиктовано необходимостью совершенствования сложившейся системы управления рыночной деятельностью. Именно на маркетинг как философию бизнеса возлагалась задача обеспечить более высокий уровень управления сбытовой деятельностью отдельных предпринимательских структур.

Становление маркетинга как науки связано с выделением его в самостоятельные курсы в начале XX века в ведущих университетах США: Гарвардском, Иллинойском, Мичиганском. Первоначально, основное внимание уделялось вопросам организации сбыта, торговли и рекламы. Ограниченность такой трактовки стала очевидной после кризиса 1929-33 г.г. Успешному внедрению идей маркетинга в предпринимательскую деятельность способствовало создание в 1926 г. Национальной ассоциации маркетинга и рекламы США, в 1973 г. переименованной в Американскую ассоциацию маркетинга. К середине столетия аналогичные организации были созданы в странах Западной Европы и Японии, возникли и международные организации: Европейское общество по изучению общественного мнения и маркетинговых исследований, Европейская академия маркетинга, Европейская ассоциация промышленного маркетинга, Всемирная ассоциация маркетинга др.

Результатом практической реализации теории маркетинга явилось создание в крупных фирмах и корпорациях отделов исследования рынка, а также коммерческих организаций по оказанию маркетинговых услуг. Становление же маркетинга как единой системы производственно-сбытовой деятельности относится к 50-м годам ХХ-го века, хотя отдельные его элементы появились значительно раньше.

Эволюция маркетинга как науки так и практики не могла не сказаться на формулировках определения понятия маркетинг. В экономической литературе можно выделить классические и современные определения маркетинга. В классическом понимании он определяется либо как предпринимательская деятельность, которая управляет продвижением товаров и услуг от производителя к потребителю или пользователю, либо как социальный процесс, посредством которого прогнозируется, расширяется и удовлетворяется спрос на товары и услуги путем их разработки, продвижения и реализации". Эти определения носят несколько ограниченный характер. Их генетические недостатки заключаются в преувеличении роли товародвижения и каналов сбыта, недооценке взаимодействия покупателей и продавцов и влияния на маркетинг различных социальных групп (профсоюзы, акционеры, объединения потребителей и т. д).

Современные определения маркетинга содержат, как правило, более широкий диапазон функций:

  • Маркетинг представляет собой процесс планирования и воплощения замысла, ценообразование, продвижение и реализацию идей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций. 3

  • Маркетинг это предвидение, управление и удовлетворение спроса на товары, услуги, организации, людей, территории и идеи посредством обмена.

  • Маркетинг - процесс планирования и воплощения замысла, ценообразование, продвижение и реализация идей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций.

  • Маркетинг - вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей посредством обмена.

  • Маркетинг - осуществляемая крупными компаниями система мероприятий по изучению рынка и активному воздействию на потребительский спрос с целью расширения сбыта производимых ими товаров.

  • Маркетинг - совокупность планомерных организационно-технических действий предприятия по изучению рынка, производству продукции с учетом рыночного спроса и продвижению товаров к потребителю с целью получения максимальной прибыли.

  • Маркетинг - предпринимательская деятельность, связанная с направления потока товаров и услуг от производителя к потребителю.

  • Маркетинг - выявление, прогнозирование и удовлетворение потребительского спроса с прибылью для фирмы (организации).

  • Маркетинг - процесс согласования возможностей компании и запросов потребителя.

Это теоретическое изобилие приводит к существенным разногласиям в отношении маркетинга. Так многие специалисты считают, что это понятие должно включать и непредпринимательскую деятельность. Их оппоненты делают акцент на традиционные области применения, т.е., на отношения купли - продажи и считают; что маркетинг должен ограничиваться исследованием экономических потребностей и желаний, а поскольку не все отношения обмена носят такой характер, то и принципы маркетинга не могут быть применимы ко всем ситуациям.

Маркетинг как средство повышения эффективности функционирования предпринимательских структур обязательно связан: во-первых, с предвидением и прогнозированием спроса, что становится возможным, только благодаря постоянному изучению потребителей с точки зрения их потребностей; во-вторых, с управлением спросом посредством стимулирования потребителей к приобретению предлагаемых фирмой товаров; в-третьих, удовлетворением спроса как с точки зрения функциональных характеристик продукта, так и безопасности, послепродажного обслуживания и т.д.
^

Каким должен быть сотрудник? Требования к соискателю



В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле – об управляющем.
Сотрудники этих служб «видны» вашим клиентам, и именно поэтому их работе стоит уделять максимум внимания. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса. Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства.
В этом разделе я поделюсь с вами своими наблюдениями и выводами, помогающими улучшить качество работы сотрудников этих подразделений.

^ Служба приема и размещения
• Нанимая администратора на работу, помните, он - первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля - можно и молодого человека.
• Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
• Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
• Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
• График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
• Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
• Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя - сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
• Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.

^ Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.
• Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
• Чистый и опрятный вид – обязательно!
• Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
• Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
• Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
• Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
• Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
• Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
• Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;
• Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
• Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
• Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
• Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
• Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
• Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
• Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
• Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
• Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
• Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
• Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;
• Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
• действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…»;
• Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
• В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
• Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
• Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
• Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
• Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

^ Служба горничных
Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор – и вы можете попрощаться с этим клиентом, скорее всего навсегда.
В большинстве своем труд горничных - это низко квалифицированный труд,и основной процент работников – женщины после 50 лет. Поэтому особенно важно контролировать их работу на местах. В наших отелях контролем работы горничных занимается старший администратор. Именно ему горничная отчитывается о проделанной работе.

На что же следует обратить особое внимание, нанимая горничную на работу:
• Работа горничной – тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 10-15 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Именно поэтому убедитесь, что ваша горничная находится в хорошей физической форме и готова к тяжелому физическому труду (отдельно уточнить, нет ли аллергии на моющие средства.).
• Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. Если в отеле не предусмотрена форменная одежда, стоит отдельно оговорить, как должна выглядеть горничная.
• Обратите внимание на манеры горничной, на ее коммуникативные навыки, на знание этикета. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе).
• График работы горничных должен быть сменным. Если вам не нужна горничная в ночную смену, то возможен вариант сменного графика 2/2. В наших отелях мы применяем другой подход. Есть горничные, работающие в будни (пятидневка) и горничные выходного дня.

^ Отдел бронирования
Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного фонда.
Поэтому, нанимая на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:
• Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.
• Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.
• Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.
• Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

^ Управляющий отелем
Управлять Вашей гостиницей должен специально нанятый и хорошо обученный управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своем роде деятельности. От него зависит все, хотя обрисовать четкие границы его работы - сложно. Управляющий ответственен за организацию всех внутренних процессов отеля.

Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина, с высоким уровнем ответственности. Управляющий пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное).

Средний возраст управляющего 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи. И хотя, управление кадрами гостиницы, не является его прямой обязанностью, необходимо, чтобы позиции управляющего в работе разделяли окружающие его сотрудники.
Если у Вас мини-отель (7-10 номеров) - нет смысла держать своего управляющего, управляющая компания предложит Вам хорошего специалиста на неполный рабочий день. Тем самым Вы сэкономите на своих расходах и не потеряете в качестве.
Помните, управляющий - это тот человек, который объединяет весь ваш персонал в единую сильную команду.

















^

ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС



Гостиничный бизнес в Санкт-Петербурге мы начали осваивать три года назад. До сих пор я считаю, что в этой нише еще нет четких правил. Часто мои коллеги неверно ведут себя по отношению к конкурентам и партнерам. Гостиничное дело только-только встало на ноги, но теперь нам нужно стать единой командой, чтобы каждый клиент был доволен, а значит, регулярно приносил бы нам деньги и приводил других клиентов. Подробнее ...

^

ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА



Сейчас в Петербурге около 400 мини-отелей, в каждом есть бухгалтер, управляющий, техник, менеджер и т.п. Я никого не хочу обидеть, но ведь один техник может запросто обслужить 40-50 номеров, один управляющий такое же колличество, если не больше. Получается, если платить з.п. одному управляющему, то он может работать с 3-4 отелями, а это уже снижение расхода как минимум на 20%. Тоже самое касается и других должностей. Подробнее...

^

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ



Мы рекомендуем часть дополнительных услуг сделать для клиента бесплатными, немного повысив стоимость самого номера. Дополнительный бесплатный сервис уместно озвучивать в рекламных роликах

Психология - это достаточно молодая наука, занимающая важное место в мире наук  и не менее важное место в повседневной жизни каждого человека.
^ Слово и понятие психология в последние годы становится часто употребляемым не только специалистами в этой науке, но и людьми далёкими от неё. И популярность этого слова создана не искусственно, а определяется жизненной необходимостью и внутренней осознанностью человека того, что его здоровье,  успешность, его семейные отношения и отношения в социальной среде, во многом зависят от знания и управления процессами,  происходящими в его психике.
^

 Понимать себя


Понимать себя и окружающих людей, понимать   закономерности поведения и  механизмы психической жизни человека - это та область знания, которая не так давно была доступна только избранным и была окружена ореолом секретности и тайны. Счастье - это когда тебя понимают, говорил герой фильма, но не меньшее счастье,  уметь понимать самому других людей и самое главное понимать самого себя.
В настоящее время без знания психологии профессионализм учителя, воспитателя, врача, человека искусства, судьи и любой другой профессии, где дело касается человека, невозможен. Не смотря на разницу сфер изучения предметов в основе их, лежит знание о поведении человека, его психике. Порой может показаться, что психология - это та волшебная палочка и то удивительное чудо, которое  способно в одночасье решить вопросы,  своим прикосновением. Однако жизнь человека находится в постоянном движении и то, достигнутое  понимание человеком себя вчера, сегодня требует нового решения и нового осмысления этого движения наукой. Нельзя преувеличивать значение психологии, так же как и нельзя не оценить её возможностей.

Психология всего лишь  хороший инструмент в руках человека, инструмент дающий возможность проявления, как виртуозности, так и посредственности. Нельзя полагаться только на инструмент, мысль человека, глаза человека, внутренний слух, его сердце, способное чувствовать всегда должны быть открыты.
Наш мир, так много знающий и так много использующий достигнутые знания психологии человека, даёт в любой момент жизни совет каждому, как нужно поступить, чтобы избежать душевных травм. Наш мир встал перед фактом понимания странного парадокса, что знания психологии не ведут человечество к продвижению вперёд, а порой напротив знающий мир утопает в агрессии и неприязни, постоянных кризисах и падениях,  депрессиях и стрессах, терроре которые не были известны поколениям, стоящим далеко от понятий и знаний психологии. Иной раз, поверхностно используя знания психологии и практически применяя их к человеку, мы можем сильно ошибиться, потому что человека невозможно подставить в шаблон или заданную схему. Как деталь некой модели конструкции, поскольку любой живой человек - это динамичная меняющаяся индивидуальная система, единственная в своём лице, находящаяся в постоянно меняющейся динамичной среде, реагирующий на все изменения неповторимо, индивидуально. Применение к человеку тестов, стандартов норм и отклонения от них психологом, не учитывающим,  этой динамики может дать неверный результат и решение психологической проблемы. Порой то, что общепринято называть дефектом и отклонением от нормы даёт неожиданный результат.
^

Итак, что такое психология?


Психология - это наука о закономерностях, механизмах и фактах психической жизни человека и животных. Слово психология - греческого происхождения [греч. psyche  душа, logos  слово, понятие, учение]. Современная психология представляет собой разветвленную систему научных дисциплин, находящихся на разных ступенях формирования, связанных с различными областями практики.
Психология - это наука о психической реальности, о том, как индивид ощущает, воспринимает, чувствует, мыслит и действует, отражает объективную реальность в процессе деятельности.
Психология исследует возможности человеческой психики с разных сторон -  память, мышление, чувствительность,  желания, страхи, любовь, ненависть, изучает  поведение человека, причины, влияющие на  его поведение, возможностей прогноза поведения человека в той или иной ситуации.
Таким образом, психология это наука о  законах проявления личности человека.

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Что такое маркетинг? iconЧто такое шутка?
Что такое шутка? Это когда смешно, скажете вы. Большинство людей скажут, что шутка это что-то, сказанное кем-то, что заставляет других...

Что такое маркетинг? iconКак переводится слово натюрморт с голландского?
Назовите страну, которая является родиной стиля барокко? Перечислите основные черты стиля барокко? Что такое маскарон? Что такое...

Что такое маркетинг? iconРекомендации по изучению маркетинг-плана компании TianDe «Маркетинг Победителя»
Для более удобного изучения маркетинг-плана рекомендуем Вам распечатать текст крупным шрифтом (папка «Бизнес-проект»)

Что такое маркетинг? iconТестовые задания по дисциплине «Банковский маркетинг» Такенов К....
Банковский маркетинг при предоставлении ссуд физическим и юридическим лицам направлен на

Что такое маркетинг? iconЗаконы Менделя
Матчасть. Понимать, что такое днк-рнк-белок, из чего всё это состоит, что такое ген, как всё это между собой связано. В прокариотическом...

Что такое маркетинг? iconЧто такое социологическое исследование?
Что такое методология, метод, методика, процедура, техника социологического исследования?

Что такое маркетинг? iconКакие аспекты культуры речи выделяются в современной лингвистике?
Что понимается под уместностью речи? Что такое лексика ограниченной сферы употребления? Что такое стилистическая и эмоционально-экспрессивная...

Что такое маркетинг? iconКурдюмов Как мы создаем избалованность, упрямство и беспомощность детей
Крошка сын к отцу пришёл, и спросила кроха: Что такое – хорошо, и что такое – плохо?

Что такое маркетинг? iconЧто такое массовое явление?
Что понимается под статистическим признаком? Что такое вариация признака? Какие признаки различают в статистике? Приведите примеры....

Что такое маркетинг? iconЧто такое добро и зло?
Эти вопросы. Но Сэм Харрис выдвигает аргументы в пользу того, что наука может и должна быть авторитетным источником по проблемам...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
zadocs.ru
Главная страница

Разработка сайта — Веб студия Адаманов