1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека




Скачать 409.21 Kb.
Название1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
страница1/2
Дата публикации15.07.2013
Размер409.21 Kb.
ТипДокументы
zadocs.ru > Право > Документы
  1   2
Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
1. Понятие о сервисной деятельности.

2. Функции сферы услуг.

3. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг.

4. Общероссийские классификаторы услуг населению.
1. Сфера услуг (сервис)сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.
Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы:

а) сферу материального производства,

б) сферу услуг.

В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

Например, труд по производству замороженных овощей сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление этого продукта будет происходить позже и в другом месте; зато работа официанта сразу же удовлетворяет потребность посетителей ресторана в приеме пищи в приятной и комфортной обстановке.
Как уже говорилось при рассмотрении курса «Человек и его потребности» структура потребности содержит два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностяхреальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в дыхании, сне, пище, и другие фундаментальные физиологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностяхто, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.
Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности.

Однако вплоть до 20 в. сфера услуг не включалась в сферу производства. Так, Адам Смит писал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.». Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была принята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

В развитых западных странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

Таким образом, наряду с сельскохозяйственными и промышленными предприятиями, производящими материалы и готовые изделия, существуют организации, предоставляющие рынку нематериальные активы. Продукция этой группы и называется услугами. 

В определении понятия «услуга» в экономической литературе встречаются различные толкования. Рассмотрим лишь некоторые из них.
^ Филип Котлер приводит следующее определение: услугаэто любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (если говорить о нашей сфере, то это продажа туристической путевки, оформление визы, организация трансфера, проведение экскурсии и т.д.). Эти и многие другие услуги, оказываемые туристической сферой своим клиентам, помогают им экономить время и силы во время организации своего отдыха, получать новые впечатления и положительные эмоции, восстанавливать или укреплять здоровье.
ИСО 9004-2 дает следующее определение: услугарезультат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика. При этом подчеркивается непассивная роль потребителя при оказании ему услуги.
Вместе с тем, сервис процесс предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги.
Учитывая эти подходы к трактовке понятий «услуга» и «сервис», можно дать следующее определение: сервиссистемный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий. 

Данное определение можно проиллюстрировать тремя аспектами понимания сущности сервиса (рис. 1).



Рисунок 1 – Подходы к пониманию сервиса
Нельзя рассматривать сферу производства и сферу услуг как альтернативные. Некоторые услуги не могут существовать без товаров. Например, услуга по ремонту бытовой техники не может существовать при отсутствии пылесосов, холодильников, микроволновых печей и всей остальной техники, без которой немыслима жизнь современного человека. Аналогично некоторые товары не могут существовать при отсутствии услуг. Например, никто не строил бы стадионы, бассейны и тренажерные залы, если бы люди не приходили туда, чтобы заняться спортом или посмотреть за соревнованиями. Взаимосвязь производства и услуг значительно сильнее той простой связи, при которой один использует результат другого. Большинство производящих компаний не могло бы выпускать товары без услуг по поддержанию производства (обслуживание и ремонт станков, доставка сырья, кредитование и т.д.). Кроме того, многие работники промышленного сектора заняты оказанием услуг (как сотрудникам своих предприятий, так и клиентам).

Таким образом, сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

^ 2. Сфера услуг как сектор экономики выполняет ряд экономических и социальных функций. К экономическим функциям относятся:

а) Обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг сфере материального производства, например, услуг транспорта и связи, юридических консультаций или услуг технического обслуживания производственного оборудования.

б) Воспроизводство рабочей силы. Осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например, услуги учреждений среднего и высшего профессионального образования.

в) Создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств. Эта функция возложена на предприятия службы быта, например, ателье по пошиву и ремонту одежды, мастерские по ремонту бытовой и компьютерной техники, автомастерские.

^ К социальным функциям относятся:

а) Удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания. Эта сфера в последние годы бурно развивается во всем мире, постоянно растет спектр предоставляемых населению услуг (от традиционных услуг прачечных и химчисток до предоставления гостиничных услуг домашним животным уезжающих на отдых или в командировку).

б) Обеспечение снижения затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания. К сожалению в России сфера ЖКХ до сих пор не справляется с возложенной на нее функцией, затраты населения растут, а качество предоставляемых им услуг оставляет желать лучшего.

в) Рациональное использование высвобождающегося свободного времени. Реализуется с помощью услуг культурно-зрелищных учреждений, или, как стали называть эту сферу в последнее время, индустрии развлечений (музеи, театры, кинотеатры и кинокомплексы, ночные клубы, парки развлечений и т.д.).

г) Обеспечение безопасности и нормального функционирования государства, охрана общественного порядка. Это сфера ответственности государства, которое для выполнения данной функции создает законодательные, исполнительные и судебные органы, а также различные силовые структуры (армия, полиция и т.д.).
Таким образом, сфера услуг – система отраслей народного хозяйства, производящих продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств; труд в сфере услуг не материализуется в вещах.
Сервис (сервисная деятельностьработа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Вместе с тем, как уже было сказано в курсе «Человек и его потребности», сервис представляет собой  вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса различных услуг и реализации сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих одновременное удовлетворение нескольких потребностей и желаний клиентов.
Сервисная деятельность реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Это отдельные предприниматели или коллективы сервисных организаций: фирмы (например, туристические), предприятия (транспортные, гостиничные, ремонтные, торговые), бюро (информационно-реклам-ные), конторы (жилищно-эксплуатационные), учреждения (культуры, лечебные, правоохранительные и т.д.).
^ По действующему законодательству существуют следующие организационно-правовые формы предприятий:

а) государственное предприятие;

б) частное предприятие;

в) товарищество;

г) общество.
^ По организационно-правовой форме среди юридических лиц выделяются:

а) коммерческие организации;

б) некоммерческие организации.

Основная цель функционирования коммерческих организаций – извлечение прибыли.

Коммерческую деятельность могут вести негосударственные организации (НО), но это право предоставлено и некоторым государственным и муниципальным унитарным предприятиям (ГУП и МУП).

^ Коммерческие организации в РФ представлены:

а) хозяйственными товариществами и хозяйственными обществами;

б) производственными и потребительскими кооперативами;

в) государственными и муниципальными унитарными предприятиями;

г) индивидуальными предприятиями.
Подробнее этот вопрос рассматривается в курсе «Предпринимательской деятельности».
Для понимания особенностей функционирования сферы обслуживания и сервисной деятельности так же, как при изучении курса «Человек и его потребности», сразу определимся с ключевыми понятиями курса «Организация обслуживания». Некоторые термины в российском законодательстве не определены, но употребляются на основе обычаев делового оборота.

Деловой (профессиональный) сервис − вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственно-управленческим структурам и физическим лицам в целях обеспечения их профессиональной деятельности или получения прибыли.
Деловые (профессиональные) услуги − услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным физическим лицам, что способствует успешной профессиональной деятельности или получению прибыли.
Институциональные услуги − услуги, потребителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры.
Исполнитель услуги – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Клиенты − покупатели или заказчики; лица, пользующиеся услугами данного предприятия.
Модели предложения − логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации.
Потребитель – физическое лицо, имеющее намерение приобрести либо приобретающее или использующее товары, работы и услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли.
Потребительские услуги − услуги, которыми пользуются физические лица для удовлетворения своих личных потребностей, оплачивая их (эти услуги) из своих личных средств.
Провайдер поставщик услуг.
Продуцентпроизводитель услуг.
Предложение − то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.
3. Существуют различные классификации услуг, каждая из которых отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

^ В соответствии с моделью Фишера-Кларка экономика любой страны разделяется на три сектора:

а) Добывающий сектор (первичный сектор), куда входит сельское хозяйство и горнодобывающая промышленность.

б) Сектор производства товаров (вторичный сектор), куда входят обрабатывающая промышленность и строительство.

в) Сектор услуг (третичный сектор).

В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

1) производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и проч.);

2) производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование и т.п.).

Производство материальных услуг неразрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля – их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.
Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального и нематериального производства встречаются и другие классификации.
Так, чтобы подчеркнуть значение в эпоху НТР производства и распространения знаний, науку и образование стали выделять в особый четвертичный сектор, отдельный от третичного (прочие услуги).
В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:

а) третичный − инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

б) четвертичный − распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

в) пятиричный − социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).
Свой подход к структуризации сферы услуг предложил американский экономист-институционалист ^ Дуглас Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике:

а) трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ),

б) трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик − принадлежности экономических благ кому-либо).

При таком подходе часть сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть − в трансакционный (торговля, управление, финансы).
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Можно выделить пять общих типов услуг:

а)  Производственные – инжиниринг (инженерно-консультационные услуги, работы исследовательского, проектно-конструкторского, расчетно-аналитического характера, подготовка технико-экономических обоснований проектов, выработка рекомендаций в области организации производства и управления, реализации продукции; такие работы и услуги выполняют на платной основе по контракту специальные независимые инжиниринговые компании), лизинг (долгосрочная аренда машин, оборудования, транспортных средств, сооружений производственного назначения, предусматривающая возможность их последующего выкупа арендатором; осуществляется на основе долгосрочного договора между лизинговой компанией (лизингодателем), приобретающей оборудование за свой счет и сдающей его в аренду на несколько лет, и фирмой-арендатором (лизингополучателем), которая постепенно вносит арендную плату за использование лизингового имущества), обслуживание и ремонт оборудования.

б)  Распределительные − торговля, транспорт, связь.

в)  Профессиональные − банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

г)  Потребительские − так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

д)  Общественные − телевидение, радио, образование, культура.
Существует и классификация услуг, опирающаяся на их функциональную направленность:

а)  Услуги, ориентированные на производство. К ним относятся: услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем; услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими; различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

б)  Услуги, ориентированные на общество (государственные (правительственные) услуги). Включают в себя: услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, проведением социальной политики.

в)  Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство. Это услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д.

г)  Услуги личного характера. Включают в себя услуги парикмахерских, салонов красоты, фотоателье, рекреационные и досуговых учреждений и т.д.
  1   2

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека icon«сервисная деятельность»
Предмет, цели и задачи курса. Основные понятия сервисной деятельности: обслуживание, сервис, сервисная деятельность, потребность,...

1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека iconОсновные термины и определения Абсолютная черта бедности
Абсолютная черта бедности — минимальный уровень жизни, определяемый на основе физиологических потребностей человека в продуктах питания,...

1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека iconДеятельность человека
Деятельность это форма человеческой активности, в ходе которой человек не только приспосабливается к окружающему миру, но и изменяет...

1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека iconПредприятие (фирма) и его среда Предприятие в рыночной экономике
...

1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека icon1Предмет, методы и функции экономической теории
Эт изучает как общество использует ограниченные ресурсы для производства продукции, услуг и удовлетворения своих потребностей

1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека iconВопросы к экзамену
Товар, как объект коммерческой деятельности и средство удовлетворения потребностей. Признаки товара. Значение знаний о товаре для...

1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека iconЭгоизм всеми понимается как ненормальное, аморальное или безнравственное...
Заглавной буквы, понимать надо как явления, относящиеся к духовной сфере, где понимание смысла их значения дается в измененном состоянии...

1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека iconДавыдова А. Н., Скорбатюк О. В
И если манипулирование индивидов друг другом является эффективным способом быстрого и качественного удовлетворения их потребностей...

1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека iconКак общество использует ограниченные ресурсы, необходимые для производства...
Пробное утверждение о наличии или отсутствии причинно-следственных связей между процессами называется …

1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека iconТема №1: Современная микроэкономика и ее методология
Экономическая теория — это наука о том, как люди / стремятся использовать ограниченные ресурсы в производстве товаров и услуг, рационально...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
zadocs.ru
Главная страница

Разработка сайта — Веб студия Адаманов