Содержание программы учебной дисциплины тема Понятие сервиса и сервисной деятельности Общие понятия сервиса и сервисной деятельности
Скачать 197.58 Kb.
|
3. СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫТема 1. Понятие сервиса и сервисной деятельности Общие понятия сервиса и сервисной деятельности. Структура современной индустриальной и постиндустриальной экономики. Третичный сектор современной экономики и его характеристики. Инфраструктура, её характеристики Виды и формы сервиса. Значение сервиса в современной экономике и социально-культурной деятельности. Сервисная деятельность. Виды и формы сервисной деятельности. Тема 2. История становления и развития системы сервиса и сервисной деятельности Услуги и сервис в традиционном (аграрном) обществе. Услуги в индустриальном обществе. Бытовой сервис и производственный сервис в индустриальной экономике. Специфика сервиса в Европе и в Азии. Постиндустриальная экономика, её структура и особенности функционирования. Сервисная экономика. Отрасли сервисной экономики. Соотношение производства в сервисной сфере (третичном секторе) и первичном и вторичном секторах экономике в рамках постиндустриального производства. Изучение истории сервиса, сервисной деятельности и сервисной экономики. Концепции непроизводственной деятельности в классической политэкономии (К.Маркс), постмарксистской политэкономии (неокейнсианство, Самуэльсон) и современных социально-экономических исследованиях. ^ Понятие услуги. Виды и формы слуг. Классификация услуг. Юридический статус услуг. Работы и услуги по Гражданскому кодексу РФ. Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). ^ Понятие качества продукта. Понятие качества услуги. Критерии качества услуги. Нормативные характеристики качества услуг. Система качества услуг. Рабочие элементы системы качества услуг. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг». ИСО 9002-87) Сертификация услуг как метод контроля качества сервисной деятельности. Сертификат как документ. Условия сертификации услуг. Процесс сертификации услуг. Прекращение действия сертификации услуги. Осуществление сертифицированных услуг. Органы контроля сертификации. Лицензирование услуг как метод контроля качества сервисного производства. Лицензия как документ. Условия лицензирования услуг. Процесс лицензирования услуг. Прекращение действия лицензированной услуги. Осуществление лицензированных услуг. Органы контроля лицензирования. ^ Производство. Производственный продукт. Товар и услуга как виды производственного продукта. Капитал в производстве. Специфика оборота капитала в сервисном производстве. Интеллектуальный капитал и его применение в сервисной деятельности. Стоимость в производстве товаров и услуг. Трудовая теория стоимости и её применение в производстве услуг. Издержки производства в сервисной деятельности. Цена услуги. Ценность услуги. Понятие и характеристики организации (ГК). Сервисная организация, её основные характеристики. Понятие и характеристики предприятия (ГК). Сервисное предприятие. Виды сервисных предприятий и специфика организации производства на них. Малое предприятие, организация производства, управление и значение в сервисной экономике. Сетевая сбытовая фирма, организация производства, управление и значение в сервисной экономике. Интрапранерство и венчурное предпринимательство. Организация производства, управление и значение в сервисной экономике интрапранерской деятельности Франчайзинг и франчайзинговые предприятия в сервисном производстве. Организация, управление и значение в сервисной экономике. Собственно сервисное предприятие и собственно сервисный предприниматель. Организация производства в собственно сервисном предприятии, управление им и значение в сервисной экономике. ^ Понятие рынка, его характеристики. Виды и типы рынков. Рынок товаров и рынок услуг. Сходство и различие. Основные характеристики рынка услуг. Спрос и предложение на рынке услуг. Характеристика потребителя, потребительского спроса, производственного предложения на рынке услуг. Сегментация рынка услуг. Маркетинг в сфере сервиса. Маркетинг как часть производственной деятельности и как самостоятельная услуга. Планирование и прогнозирование в сфере сервиса. Реклама в сфере услуг. ^ Общие принципы управления производством. Специфика общего управления производством в сфере сервиса. Общие принципы управления предприятием. Типы управления. Управление предприятием в сфере сервиса. Контактная зона в сервисе как производственная зона и зона потребления, её характеристики. Общие принципы управление персоналом. Специфика управления персоналом в сфере сервиса. Персонал сервисной организации в контактной зоне. Общие принципы управления сферой сервиса как сферой экономики и как социальной деятельностью. Сервисное законодательство. ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Социальные стандарты как методика регулирования сервисной деятельности. Виды социальных стандартов. Использование социальных стандартов в государственном планировании сервисной деятельности и управлении ею. «Правила бытового обслуживания населения» РФ. ^ Понятие культуры сервиса. Культура сервиса в системе экономической и социально-культурной деятельности. Организация контактной зоны как территории потребления услуги. Общие правила организации контактной зоны как зоны обслуживания Теории организации обслуживания. Деловой этикет. Понятие деловой культуры. Ведущая деловая культура и специфика национальной сервисной деятельности. Моноактивные деловые культуры. Услуги и сервисная деятельность в странах моноактивной деловой культуры. Обслуживание клиентов из стран моноактивной деловой культуры. Полиактивные деловые культуры. Услуги и сервисная деятельность в странах полиактивной деловой культуры. Обслуживание клиентов из стран полиактивной деловой культуры. Реактивные деловые культуры. Услуги и сервисная деятельность в странах реактивной деловой культуры. Обслуживание клиентов из стран реактивной деловой культуры ^ Социально-культурная роль сервисного производства в современных обществах различных типов. Мировое разделение труда в сфере сервиса. Тенденции развития сервисного производства в XXI в. Риски сервисизации в мире и в России. Футурология сервисного общества. Список литературы а) Литература основная:
б) Документы:
в) Литература дополнительная:
^
Очная форма обучения Семинар 1. История сервисных отраслей экономики в России (4 ч.) 1. Развитие понятия «сервис» в терминологии экономической деятельности 2. Торговля, её виды и организация в X-XVII вв. 3. Торговля, её виды и организация в XVIII-XIX вв. 4. Система торговли в XX в. в СССР 5. Образование, его организация и содержание в X-XVII вв. 6. Образование, его организация и содержание в XVIII-XIX вв. 7. Система образования в XX в. 8. Медицинское обслуживание в X-XVII вв. 9. Медицинское обслуживание в XVIII-XIX вв. 10. Система медицинского обслуживания в XX в. 11. Транспортные услуги в XVIII-XIX вв. 12. Транспортные услуги в XX в. 13. Услуги связи и информации в XVIII-XIX вв. 14. Услуги связи и информации в XX в. 15. Услуги связи и информации в XXI в. 16. Банковская система России в XIX в. и в настоящее время 17. Банковская система в СССР 18. Система жилищно-коммунального хозяйства в XIX-XX вв. 19. Система общественного питания в XIX в. 20. Система общественного питания в XX вв. 21. Личные услуги в XIX в. 22. Личные услуги в XX вв. 23. Система «бытового обслуживания населения» в СССР 24. Туризм в России в XVIII-XIX вв. 25. Советский туризм 26. Современная система туристической деятельности 27. Индустрия развлечений в России в XIX-XXI вв. Задания выполняются в форме докладов на 5-7 мин. а) Литература основная: Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008. Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009. Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010. б) Литература дополнительная: Западная Европа на пороге третьего тысячелетия: Безопасность, политика, экономика. М., 1995. Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000. Семинар 2. Услуга, её характеристики 1. Определения услуги 2. Услуга и работа – сходство и различие 3. Классификационные схемы услуг 4. Чистые и частные услуги 5. Производственные и бытовые услуги 6. Понятие качества услуг 7. Система качества услуг 8. Законодательное обеспечение качества услуг. 9. Современная российская система ГОСТов. 10. Международные документы, регламентирующие качество услуг а) Литература основная: Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008. Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009. Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010. б) Документы: ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг Гражданский кодекс РФ ИСО 9002-87 Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. М.-Ростов-на-Дону, 2006. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). ФЗ РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» в) Литература дополнительная: Алёшина И.В. Поведение потребителей. М., 1999. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. № 2. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции. Минск, 2001. Огвоздин В.Е. Управление качеством: Основы теории и практики. М., 1999. Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб., 1997. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. Прилож. к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2001. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000. Семинар 3. Основы сервисной экономики 1. Понятие экономики. Структура современной экономики. 2. Микроэкономика, её структура и особенности функционирования 3. Макроэкономика, её структура и особенности функционирования 4. Производство. Структура и организация производства в современной экономике 5. Собственность. Виды собственности в современной экономике 6. Стоимость. Прибавочная, потребительская стоимость 7. Капитал. Структура капитала. Виды и формы капитала в современной экономике 8. Рынок. Виды и формы рынков в современной экономике 9. Спрос и предложение. Виды спроса и предложения 10. Маркетинг. Виды и формы маркетинга в современной экономике 11. Организации и организационные формы деятельности в современной экономике 12. Структура и основные направления развития первичного сектора экономики 13. Структура и основные направления развития вторичного сектора экономики а) Литература основная: Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008. Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009. Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010. б) Литература дополнительная: Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. № 2. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001. Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000. Малые и средние предприятия: управление и организация Общ. ред. Й. Ханнс Пихлер и др. М., 2002. Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осипова, Е.Е. Смирнова. М., 1996. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000. Семинар 4. Рыночная структура современной сферы сервиса 1. Понятие инфраструктуры, её отраслевой состав и функции в современной экономике. 2. Третичный сектор экономики, его социально-экономическое значение 3. Понятие нематериального производства, его отличия от материального производства 4. Понятие сервиса и сервисной деятельности. 5. Институт сервиса. 6. Экономическое и социальное значение сервиса. 7. Социальные функции сервиса в современной экономике 8. Понятие рынка. Товарный и нетоварный рынок 9. Виды рынков 10. Типы рынков 11. Маркетинг как вид деятельности 12. Виды маркетинга 13. Маркетинг услуг как вид деятельности а) Литература основная: Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008. Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009. Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010. б) Литература дополнительная: Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. № 2. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001. Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000. Малые и средние предприятия: управление и организация Общ. ред. Й. Ханнс Пихлер и др. М., 2002. Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осипова, Е.Е. Смирнова. М., 1996. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000. Семинар 5. Рынок услуг и его характеристики 1. Общие принципы производства продукта 2. Издержки производства при создании услуги 3. Цена и ценность услуги. 4. Принципы реализации услуги 5. Малое предприятие 6. Сетевые сбытовая фирма 7. Интрапранер и венчурное предприятие 8. Франчайзинговое предприятие 9. Собственно сервисное предприятие 10. Собственно сервисный предприниматель 11. Инновации как производственный цикл а) Литература основная: Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008. Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009. Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010. б) Литература дополнительная: Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001. Малые и средние предприятия: управление и организация Общ. ред. Й. Ханнс Пихлер и др. М., 2002. Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осипова, Е.Е. Смирнова. М., 1996. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000. Семинар 6. Управление в сфере сервиса 1. Понятие управления. Виды и формы управления. 2. Организация управления промышленным производством. 3. Организация управления в непроизводственной сфере. 4. Управление персоналом. Общая характеристика. 5. Регламент, его характеристики 6. Должностная инструкция, её характеристики 7. Социальный стандарт как методика управления сервисной деятельностью а) Литература основная: Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008. Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009. Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010. б) Литература дополнительная: Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001. Малые и средние предприятия: управление и организация Общ. ред. Й. Ханнс Пихлер и др. М., 2002. Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осипова, Е.Е. Смирнова. М., 1996. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 1999. Социальный менеджмент / Под ред. В.Н. Иванова. М., 2001. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000. Семинар 7. Организация обслуживания в сервисе 1. Теории обслуживания 2. Потребности человека 3. Контактная зона, её характеристики 4. Принципы организации контактной зоны 5. Типы потребителей 6. «Правила бытового обслуживания потребителей» 7. Этнографические характеристики и их влияние на производство и потребление услуг 8. Моноактивная деловая культура 9. полиактивная деловая культура 10. Реактивная делова культура 11. Специфика российской деловой культуры 12. Деловой этикет а) Литература основная: Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008. Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009. Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010. б) Документы: Правила бытового обслуживания населения в РФ. ФЗ РФ «О защите прав потребителей» в) Литература дополнительная: Алёшина И.В. Поведение потребителей. М., 1999. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001. Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. М., 1999. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. Прилож. к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2001. Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 1999. Социальный менеджмент / Под ред. В.Н. Иванова. М., 2001. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2000. Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2001. Семинар 8. Контрольная работа по пройденному курсу (тест) Семинары для очно-заочной и заочной формы обучения Занятие 1. Понятие сервиса и услуги 1. Понятие экономики. Структура современной экономики. 2. Структура и основные направления развития первичного сектора экономики 3. Структура и основные направления развития вторичного сектора экономики 4. Понятие инфраструктуры, её отраслевой состав и функции в современной экономике. 5. Третичный сектор экономики, его социально-экономическое значение 6. Понятие сервиса и сервисной деятельности. 7. Институт сервиса. 8. Экономическое и социальное значение сервиса. 9. Определения услуги 10. Услуга и работа – сходство и различие 11. Классификационные схемы услуг 12. Чистые и частные услуги 13. Производственные и бытовые услуги 14. Понятие качества услуг 15. Система качества услуг 16. Законодательное обеспечение качества услуг. 17. Современная российская система ГОСТов. 18. Международные документы, регламентирующие качество услуг 19. Понятие рынка. Товарный и нетоварный рынок 20. Виды рынков 21. Типы рынков 22. Маркетинг как вид деятельности 23. Виды маркетинга 24. Маркетинг услуг как вид деятельности Занятие 2. Сервисная экономика 1. Общие принципы производства продукта 2. Издержки производства при создании услуги 3. Цена и ценность услуги. 4. Принципы реализации услуги 5. Малое предприятие 6. Сетевые сбытовая фирма 7. Интрапранер и венчурное предприятие 8. Франчайзинговое предприятие 9. Собственно сервисное предприятие 10. Собственно сервисный предприниматель 11. Инновации как производственный цикл 12. Понятие управления. Виды и формы управления. 13. Организация управления промышленным производством. 14. Организация управления в непроизводственной сфере. 15. Управление персоналом. Общая характеристика. 16. Регламент, его характеристики 17. Должностная инструкция, её характеристики 18. Социальный стандарт как методика управления сервисной деятельностью 19. Теории обслуживания 20. Потребности человека 21. Контактная зона, её характеристики 22. Принципы организации контактной зоны 23. Типы потребителей 24. «Правила бытового обслуживания потребителей» 25. Виды деловых культур мира 26. Деловой этикет |
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Основная цель дисциплины – дать базовые знания, умения, навыки, необходимые для осуществления сервисной деятельности | | В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса. Сервис – это особый вид человеческой... |
| Сервис это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиентов путем оказания услуг востребованных... | | Предмет, цели и задачи курса. Основные понятия сервисной деятельности: обслуживание, сервис, сервисная деятельность, потребность,... |
| ... | | Учебная дисциплина: Документационное обеспечение управления организациями (учреждениями, предприятиями ) социально культурного сервиса... |
| Формирование у студентов комплекса знаний и практических навыков о принципах предпринимательской деятельности в России и других странах... | | Основные категории этики как науки. Содержание понятия «мораль», «нравственность». Факторы, под влиянием которых складывается комплекс... |
| Учебная дисциплина: Документационное обеспечение управления организациями (учреждениями, предприятиями ) социально культурного сервиса... | | Культура обслуживания и эффективность деятельности организации |