1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе




Скачать 379.29 Kb.
Название1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе
страница1/2
Дата публикации28.06.2013
Размер379.29 Kb.
ТипДокументы
zadocs.ru > Информатика > Документы
  1   2
Тема 1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе
1. Коммуникации в бизнесе

Коммуникация представляет собой специфи­ческий обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания, а так же пути сообщения. Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество ре­шений и их реализации. Понятие коммуникации характеризует отношения между людьми, точнее их связи в процессе совместной деятельности.

Коммуникация это процесс, в котором участвует не ме­нее двух человек: говорящий и слу­шающий, которые во время коммуникативно-рече­вого акта меняются ролями. Чтобы коммуникация состоя­лась, необходим предмет речи, то, о чем говорят и по поводу чего происходит обмен информацией. Коммуникация не может состояться, если принимающие в нем участие субъекты не знают языка. При обще­нии рождается высказывание.

Коммуникация имеет три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, состоящую в обмене информацией между людьми; интерактивную, включающую организацию взаимодействия между людьми; перцептивную, которая представляет собой процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания

Коммуникации могут осуществляться на разных уровнях. Выделяют коммуникации на макроуровне, мезоуровне и микроуровне.

Коммуникация выполняет ряд функций, среди которых можно выделить следующие: контактная функция, инструментальная функция, интегративная функция, функция самовыражения или понимания, трансляционная функция, функция оказания влияния, информативная функция, эмотивная функция, статусоопределяющая функция

В коммуникации можно различить инструментальную и личностную направ­ленность. Инструментальную направленность нацелена на выполнение социально-значимой задачи, на дело, на результат; личностная направленность- на удовлетворение личностных потребностей.

Коммуникация в бизнесе - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности.

^ Деловое общение предполагает общение между людьми в служебной сфере. Участники делового общения выступают в официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей.

Деловое общение предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Для того, чтобы деловое общение проходило беспроблемно, оно должно состоять из ряда последовательных этапов

На первом этапе осуществляется установка контакта (знакомство), в процессе которого происходит понимание другого человека, представление себя другому человеку. Далее необходимо сориентироваться в ситуации общения, осмыслить происходящее. Следующий этап предполагает обсуждение проблемы, после чего разрабатывается вариант решения проблемы. Последним этапом делового общения является завершение контакта.

Можно говорить о разнообразии коммуникаций в бизнесе, коммуникации происходят в различных ситуациях с использованием различ­ных средств и каналов общения. Типология коммуникаций в бизнесе может быть рассмотрена в соответствии со следующими критериями: способ обмена информацией; средства общения; место осуществления коммуникации; количество сторон, участвующих в коммуникации; тип речи; источники регулирования коммуникации; уровень коммуникаций; признаки целей коммуникации; содержание коммуникации; предмет коммуникации; тип связи в коммуникации; средства коммуникации; время коммуникации; степень завершенности коммуникации.


  1. Коммуникации в менеджменте

Коммуникации в менеджменте расцениваются как связующий процесс. Посредством коммуникаций происходит объединение в единое целое всех блоков и элементов управленческой деятельности. Можно при­нять великолепное решение, если его не донести в понятной форме до исполнителя, то ожидать высокого эффекта бесполезно. А донесение решения до исполнителя достигается посредством коммуникаций.

В связи с необходимостью управления коллективом вводят термин управленческого общения. ^ Управленческое общение определяют как общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи. Управленческие отношения предполагают тесное взаимодействие между объектом управления и субъектом управления, осуществляющих сознательное воздействие на объект для достижения поставленных целей. Выделяют несколько форм управленческого общения: субординационная форма общения, служебно-товарищеская форма общения , дружеская форма общения.

Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего си­туации стиля коммуникации. Менеджер должен правильно проана­лизировать ситуацию и выбирать наиболее подходящий стиль общения. Большинство стилей концентрируются вокруг четырех основных: обвинительного, директивного, убеждающего и решающего проблему стиля.

Современные средства коммуникации, которые могут использовать организации, представляют собой: электронную почту, голосовую почту, факс, телеконференцию, видеоконференцию, электронный обмен данными, интрасети, или внутренние сети.

^ 3. Роль информации в менеджменте

Информация в менеджменте – это совокупность сведений, с помощью которых разрабатываются управленческие решения и осуществляется управленческое воздействие. должны выступать в качестве источника информации.

Информация в менеджменте обладает следующими характеристиками: объем; достоверность; стоимость; насыщенность; открытость; ценность; своевременность; структурированность полезность.

При стремлении менеджера получить конкретную информацию он всегда обра­щается к конкретному объекту — источнику информации, или, называя это по другому, к информатору.

В качестве информатора могут выступать: печатные издания и средства массовой коммуникации ; официальные публикации государственных, общественных и иных органов; текущие публикации справочного характера; научные, научно-исследовательские и подобные им учреждения и организа­ции; совещания, семинары, инструктажи, выставки; приказы, распоряжения, инструкции вышестоящих организаций и органов власти; коллеги, менеджеры других организаций; партнеры, как поставщики, так и потребители; подчиненные; итоги финансовой, производственной деятельности возглавляемой организа­ции;результаты опросов, анкетирования и подобных им акций и т.п.

Важной задачей управления производственными коллективами является обеспечение работников достаточным количеством информации, необходимой им для успешной производственной деятельности и хорошего самочувствия. Улучшение информированности в производственных коллективах возможно лишь на основе выявления информационных потребностей всех работников, независимо от их места в структуре управления.

^ КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРОЦЕСС
1. Структура коммуникативного процесса
Коммуникативный процесс представляет собой процесс передачи сообщения от отправителя к получателю. В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных: отправитель/кодировщик; сообщение; канал; получатель /декодировщик; восприятие; обратная связь.

К. Шеннон выделил три уровня проблем коммуникации: технический, семантический и уровень эффективности.

Сообщение состоит из вербальных и невербальных символов, представляющих информацию, которую мы хотим передать. Типы данных, которые по отдельности или в любом сочетании могут содержать сообщения: факты, идеи, мнения, кредо, эмоции, мотивация.

Канал коммуникации - средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Обычно каналы делятся на средства массо­вой коммуникации (пресса, издательства, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью и прес­сой, рекламные агентства и др.) и межличностные каналы, то есть непосредственый личностный обмен сообщениями между источником и получателем информации.

Решение использовать письменный или устный канал может быть частично обусловлено ответами на следующие вопросы: Нужна ли немедленная обратная связь? Актуален ли вопрос о позитивном восприятии переданного послания? Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Нужна ли детальная точность?

^ Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы.

^ Получатель / Дешифровалыцик. Процесс перевода сообщения в мысль называется декодированием, и это — задача получателя. Одна из наиболее важных переменных в коммуникации — это восприятие, уникальное понимание сути вещей. Обратная связь— это реакция получателя на сообщение. Обратная связь может быть вербальной или невербальной; письменной или устной.

Эффект коммуникации - изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения. Спе­циалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации: а) изменения в знаниях; б) изменение установок, то есть изменение относительно устойчи­вых представлений аудитории; в) изменение поведения получателя информации (осуществить покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и пр.).

^ 2. Коммуникативная структура организации

Коммуникативная структура может быть представлена как сеть каналов или путей, по которым в группе происходит обмен информацией и мнениями. Любая структура или организация обладает внутренними и внешними коммуникативными потоками: внешние зада­ют ее отношения с общественностью, внутренние — с собственными со­трудниками

^ Внешний информационный поток — это информация, поступающая в фирму (предприятие, учреждение) извне и уходящая из фирмы вовне.

Канал коммуникации- специальный маршрут или технология, используемся для передачи сообщения получателю. Каналы коммуникаций в организации делятся на формальные и неформальные. Неформальные — это те, которые выходят за пределы организации и не совпадают с официально установленными. Формальные каналы установлены административно в соответствии с должностной организационной структурой и связывают людей по вертикали и горизонтали внутри трудового коллектива. В организациях всегда существует некий баланс формальных и неформальных информационных потоков с превалированием то одного, то другого. В передовых фирмах неформальным контактам менеджеров с рядовыми членами коллектива придается исключительное значение.

Формальные каналы коммуникаций подразделяются на вертикальные и горизонтальные каналы коммуникаций. Вертикальные каналы коммуникаций в свою очередь подразделяются на нисходящие и восходящие каналы коммуникаций.

^ Неформальные каналы. Неформальные коммуникации связанны с неформальными группами и неслужебными вопро­сами, а также распространение слухов о служебных вопросах. Наличие неформальных малых групп имеет место в любой организации и любом коллективе. Неформальные группы на предприятии возникают в процессе взаимо­действия членов коллектива между собой. Люди при решении стоящих перед ними задач вступают на основе предписаний и указаний руководи­теля в деловые контакты. Наряду с этим они вступают и в неофициальные контакты друг с другом. Можно выделить две основные причины, побуждающие работников использовать неформальные каналы:

1) потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах системы официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью;

2) низкая эффективность отдельных элементов официальной системы.

  1. ^ Коммуникативные сети и их разновидности


В организациях, где занято более двух человек, коммуникативные каналы объединяются в коммуникативные сети. Коммуникационные сети связывают элементы управленческой структуры в единое целое, объединяют в себе фор­мальные и неформальные коммуникационные каналы, как дуб­лирующие, так и дополняющие друг друга. Выделяют три вида коммуникационных се­тей: открытые, замкнутые и комбинированные.

^ В открытых сетях дви­жение информации может быть остановлено, пото­му что оно к элементу структуры управ­ления, находящемуся в конце канала, оно может также наткнуться на "посредника" или "контролера" (промежуточное звено в се­ти коммуникации), который по каким-то причинам этому движе­нию препятствует и которого нельзя минуть. (Сеть типа «Змея», сеть типа «Звезда», сеть типа «Шпора», сеть типа «Тент», сеть типа «Палатка»). В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. ( Сеть типа «Дом», сеть типа «Круг», сеть типа «Колесо»). Комби­нированные сети сочетают в себе оба принципа построения и при­сущи больше крупным многоуровневым организациям.

^ Тема 3. ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В БИЗНЕСЕ

3. Коммуникативные барьеры

Коммуникативный барьер — это абсолютное или от­носительное препятствие- эффективному общению, субъектив­но переживаемое или реально присутствующее. Причины по­явления коммуникативных барьеров разные: особенности интеллекта общающихся, неодинако­вое знание предмета разговора, отсутствие единого понимания ситуации общения. Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и другие различия.

Среди основных коммуникативных барьеров выделяют следующие: технический барьер, культурные различия, логический барьер, стилистический барьер, семантический барьер, фонетический барьер, социальный, психологический, информационно-дефецитный барьер, эмоциональный барьер, барьер восприятия, невербальный барьер, плохая обратная связь, неумение слушать, организационные барьеры, информационные перегрузки, неудовлетворительная организационная структура, барьер доверия, языковой барьер, речевой барьер, барьер отрицательных эмоций, барьер установки, барьер взаимопонимания.

Выделяют ряд ошибок из-за которых возникают трудности в коммуникациях. Данные ошибки классифицируют в пять групп: Отправление сообщения, получение сообщений, личные установки, коллективное действие, организация.

^ 2. Умение слушать как фактор эффективных коммуникаций
Умение слушать один из важ­ных аспектов коммуникации. Мы слушаем для того, чтобы: получить информацию, разрешить некоторую проблему, поделиться чем-либо с другим(и), убедить или разубедить кого-либо в чем-либо. В процессе слушания мы делим с говорящим ответственность за общение. Довольно часто слушатель обвиняет говорящего в том, что тот говорит непонятно. Не менее часто говорящий обвиняет слуша­теля в нежелании понять или слушать. Для повышения эффективно­сти коммуникации предлагается считать, что говорящий отвечает за то, чтобы понятно сформулировать сообщение, а слушатель — за то, чтобы его услышать и понять.

Существуют разные стили поведения при слушании: нейтральное слушание, оборонительное слушание, «вежливое» слушание, селективное слушание.
Выделяют эффективное и неэффективном слушание. ^ Слушание неэффективно в тех случаях, когда: не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника; создаёт у говорящего ощущение, что его не слышат; подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника; не обеспечивает продвижения партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы; не приводит к её решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению.

Существует ряд трудностей эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики, поддельное внимание, чрезмерное слушание, отклонение тем как неинтересных, пренебрежение невербальными знаками, поспешные возражения, поспешность выводов, сосредоточенность на формулировке своего ответа, наличие предубеждений и предвзятых мнений, отвлечение на воспоминания, недостатки в речи оратора.

^ Эффективное слушание, сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого.

Различают следующие виды эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования: нерефлективное слушание ( пассивное) , рефлективное слушание ( активное), эмпатическое слушание.

^ 3. Вопросы в коммуникациях

Умение задавать вопросы одно из качеств, которым долж­ны овладеть специалисты в области коммуникации. Если вы знаете, что в предстоящем общении с другим человеком надо будет задавать ему вопросы, полезно заранее продумать воз­можные вопросы или хотя бы их типы.

Существуют следующие типы вопросов: закрытые, прямые, открытые, проясняющие, презумптивные, наводящие, составные, провокационные, гипотетические, зондирующие, уточняющие, информационные, контрольные, вопросы для ориентации, подтверждающие, ознакомительные, встречные, альтернативные, риторические, переломные, вопросы для обдумывания, открывающие, заключающие.

Задавая вопрос, мы не всегда получает адекватный ответ, нужно уметь правильно реагировать и на неожиданные ответы. Намечая предва­рительно, какие вопросы вы зададите, можно продумать варианты своих действий на случай, когда ответ будет отличаться от желае­мого. Вот несколько таких ситуаций: ответ неправильный или неточный, ответ путаный, но видно, что отвечавший мыслит в пра­вильном направлении, когда ваш вопрос повис в воздухе, когда вместо ответа ваш вопрос обращают к вам же.

  1. ^ Повышение эффективности организации коммуникаций.

Любая организация заинтересована в повышении эффективности коммуникаций. Повышение эффективности возможно на основе детального анализа используемой технологии коммуникаций и видении разрывов, несостыковок или провалов в коммуникационном процессе. Почти для всех организаций регулирование информационных потоков остается достаточно проблематичным явлением: информация не всегда попадает именно к тому лицу, к которому она должна попасть, а если и к тому, то не всегда своевременно, а если своевременно, то это лицо может не знать, как поступить с такой информацией.

Кроме того, в ряде организаций существует проблема неравномерной инфор­мационной нагрузки: кто-то страдает от ее избытка, а кто-то испытывает «ин­формационный голод». Весьма важным и наиболее часто используемым направлением в со­вершенствовании коммуникационного процесса выступает оптимизация системы обратной связи, нивелирование коммуникативных барьеров, повышение точности передаваемой информации.

Выделяют ряд трудностей в организации коммуникаций: искажение сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура информации.

В качестве путей улучшения коммуникации можно выделить следующие моменты.

  1. Управленческое регулирование.

  2. Совершенствование системы обратной связи.

  3. Совершенствование системы сбора информации с целью снижается тенденции фильтрации идей или их игнорирование на пути снизу вверх.

  4. Создание каналов информационных сообщений (стенная печать, статьи, бюллетени, радиотелевидения и т.п.).

  5. Внедрение современных информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и другие).


Тема 4. Психология коммуникаций в бизнесе

1. Психологические механизмы восприятия в коммуникации

Под восприятием в психологии понимает­ся целостный образ другого человека, формируемый на ос­нове оценки его внешнего вида и поведения. Восприятие — это отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств.

В деловом общении происходит взаимодействие с хорошо знакомыми людьми и с людьми, которых видишь впервые. В основе восприятия незнакомых ранее людей лежат психологические механизмы межгруппового обще­ния, а восприятие людей, с которыми уже имеется определен­ный опыт общения, осуществляется на ос­нове психологических механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгруп­повом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем.

Социальный стереотип — устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. Ориентировка и определение человека происходят мгновенно. Именно характе­ристики социального статуса воспринимаются наиболее точно. Один из способов усвоения и переработ­ки информации — сличение вновь поступающей информации с социальными эталонами и стереотипами, которые человек усва­ивает с детства. Таким образом, формируется система ценнос­тей, отражающаяся в его установках и отношениях.

Помимо стереотипов на восприятие людей влияют предубеждения и установки. Предубеждения — эмо­циональная оценка каких-либо людей как хороших, или плохих, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступ­ков.

Установки —неосознанная готовность человека определенным при­вычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформиро­ванным образом без полного анализа конкретной ситу­ации.

Психологическими механизмами воспри­ятия и понимания при межличностном общении являют­ся идентификация, эмпатия и рефлексия. При идентификации человек уподобляет себя собеседнику, как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Эмпатия, представляет собой понима­ние на уровне чувств, стремление эмоционально отклик­нуться на проблемы другого человека. Рефлексия представляет логическую форму познания личностных особенностей себя и других людей , предполагает по­пытку логически проанализировать некие признаки и сде­лать определенный вывод о другом человеке и его поступ­ках (обобщение), а затем, опираясь на это обобщение, де­лать частные выводы о частных конкретных случаях взаимодействия.

Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление казуальной атрибуции, которое представляет собой объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других людей.
^

2. Психологическая культура деловой коммуникации.



Речевое поведение в деловых коммуникациях ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция была адекватной вашим ожиданиям, необхо­димо соблюдать ряд правил: каждый партнер должен обладать личностными качествами де­лового человека; в каждом партнере уважать личность и ее право на свою точку зрения; соблюдать постулат релевантности; корректно относиться к количеству и качеству информации; соблюдать языковую нормативность деловой речи; подчиняться установленным правилам и ограничениям.

Для эффективной коммуникации важно: создание благоприятного психологического климата, создание хорошего впечатления о себе.

В психологической культуре деловой коммуникации важное значение отводится доверительному взаимопониманию.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения : установление контакта; ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.); обсуждение вопроса, проблемы; принятие решения; выход из контакта.

^ 3. Психологические типы собеседников в коммуникации
Чтобы не совершать поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера принадлежит собеседник. Психологические типы собеседников классифицируют в зависимости от: определенной направленности психики личности, психических функций, стиля предачи и восприятия информации, темперамента, типа нервной системы, типа характера.

^ 4. Уловки в коммуникациях

Манипуляция — это вид психологического воздействия, которое используется для скрытого внедрения в психику собеседника целей, желаний, намерений, отношений или установок манипулятора, не совпадающих с актуально существующими потребностями собеседника. Манипулированием в общем случае называется такой вид взаимодей­ствия между людьми, при котором один из них (манипулирующий) со­знательно пытается осуществлять контроль за поведением другого (мани-пулируемого), побуждая его вести себя угодным манипулирующему способом: какие-то действия совершать , а от каких-то воздерживаться. Причем делается это таким образом, что манипулируемый не осознает себя объек­том контроля.

Выделяют три группы манипулятивных приемов, используемых  в ходе обсуждений и дискуссий: уловки организационно-процедурного характера, личностные или психологические уловки, логико-психологические уловки.
  1   2

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе icon2. Конституционное (государственное) право как отрасль национального...
Понятие, предмет и система конституционного права. Место конституционного права в системе права

1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе iconЛето корпоративных коммуникаций в Уральском федеральном
Департамент маркетинговых коммуникаций и брендинга игуп урфу открывает русско-немецкую летнюю школу pr

1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе iconБ гражданское право: понятие, предмет, метод, принципы
В предмет гражданского права входят имущественные и личные неимущественные отношения

1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе iconБизнес-план предприятия
Реклама как элемент комплекса маркетинговых коммуникаций. Психологические составляющие маркетинговых коммуникаций

1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе icon№1 понятие, предмет, система и источники экологического права. Право...

1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе icon1. Понятие, предмет и метод гражданского права
Общественные отношения, которые регулируются гражданским правом, составляют его предмет. К ним относятся две группы отношений

1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе iconГражданское право как отрасль права: понятие, предмет и метод правового...
Предмет гражданского права – это общественные отношения, урегулированные нормами гражданского права

1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе icon2. Актуальность знания психиатрии для юристов. Психиатрия и право...
Понятие о психиатрии как о науке. Психиатрия и психология. Понятие о юридически релевантных состояниях и расстройствах

1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе iconВопросы к экзамену по Конституционному праву РФ. Понятие, предмет и метод конституционного права
Понятие и общие признаки основных прав, свобод и обязанностей человека и гражданина

1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе icon1. Предмет и метод теории государства и права Понятие теории государства...
Возникновение и развитие теории государства и права. Теория государства и права как единая наука. Функции теории государства и права....

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
zadocs.ru
Главная страница

Разработка сайта — Веб студия Адаманов