Книга, которая расходится быстрее всех книг в мире




НазваниеКнига, которая расходится быстрее всех книг в мире
страница14/19
Дата публикации20.06.2013
Размер2.61 Mb.
ТипКнига
zadocs.ru > История > Книга
1   ...   11   12   13   14   15   16   17   18   19
Глава 9. То, чего хочет каждый.
Хотите владеть магической фразой, которая прекращает споры, уничтожает недоброжелательство, рождает добрую волю и заставляет других внимательно слушать?

Хотите? Прекрасно. Вот она. Начинайте так: "Я ни на йоту Такого рода фраза смягчит самого сварливого старикана и, произнося ее, вы можете считать себя искренним человеком на сто процентов, так как если бы вы были другим человеком, то, конечно и чувствовали бы себя так как он.

Единственная причина того, что вы не гремучая змея в том, что ваши родители не были гремучими змеями. Единственная причина того, что вы не поклоняетесь коровам и не считаете змей священными, заключается в том, что вы не родились в индусской семье на берегах Брамапутры.

Ваша заслуга в том, кем вы являетесь, весьма мала - и запомните - раздраженный, нетерпимый, безрассудный человек не заслуживает большего осуждения за то, что он таков, как есть. Пожалейте беднягу. Посочувствуйте ему. Проявите симпатию. Скажите себе то, что Джон В.Гоф говорил при виде стоявшего на ногах пьяницы: "Это мог быть я, если бы не милость божья".

Три четверти людей, с которыми вы завтра встретитесь, жаждет сочувствия. Проявите его, и они полюбят вас.

Однажды я выступал на радио, говоря об авторе "Маленьких женщин"

Луизе Мэй Олкотт. Я знал, что она жила и писала свои бессмертные книги в Конкорде, штат Массачусетс. Однако, не контролируя свои слова, сказал, что посетил ее родной дом в Конкорде, штат Нью-Гемпшир. Если бы я сказал Нью-Гемпшир только один раз, может быть мне это и простили. Но - увы! Я оговорился дважды. Я был затоплен письмами и телеграммами. Язвительные послания кружились вокруг моей беззащитной головы. Одна пожилая дама, выросшая в Конкорде, штат Массачусетс, и жившая тогда в Филадельфии, излила на меня свой яростный гнев. Вряд ли она могла бы напасть на меня с большей страстью, если бы я обвинил мисс Олкотт в том, что она людоедка из Новой Гвинеи. Когда я читал письмо этой дамы, я думал: "Хвала Господу, что не я ее муж!" Мне захотелось написать и сказать ей, что хотя я и ошибся в географии, она совершила гораздо более тяжелую ошибку в правилах обычной вежливости. Мое послание должно было начаться этой фразой. Я уже собирался засучить рукава и выложить ей все, что думал. Но не сделал этого.

Сдержался, так как осознал, что любой разгневанный глупец мог бы поступить так же и большинство глупцов так бы и сделали.

Я хотел быть выше глупцов. Поэтому решил попытаться обратить ее враждебность в дружелюбие. Это был вызов. Нечто вроде игры, в которую я мог сыграть. Поэтому я сказал себе: "В конце концов, если бы я был на ее месте, я бы, вероятно, чувствовал себя так же как она".

Поэтому решил выразить сочувствие ее точке зрения. В первый же раз, как я оказался в Филадельфии, позвонил ей по телефону. Разговор протекал примерно так: Я: Миссис, пару недель назад получил ваше письмо. Мне хотелось бы поблагодарить вас за него.

Она: (Тоном культурного, хорошо воспитанного человека, но не без язвительности)

С кем имею честь говорить?

Я: Мы с вами незнакомы. Мое имя Дейл Карнеги. Несколько недель назад вы слушали мое выступление по радио о Луизе Мэй Олкотт. Я совершил непростительную ошибку, сказав, что она жила в Конкорде, штат Нью-Гемпшир.

Недопустимая ошибка, я хочу извиниться за нее перед вами. Было очень любезно с вашей стороны найти время, чтобы написать мне.

Она: Мне очень жаль, что я так написала. Я вышла из себя. Просить прощения должна я , а не вы.

Я: Что вы! Что вы! Ни в коем случае! Я должен извиниться. Никакой школьник не допустил бы такой ошибки. Я выразил свои извинения в первое же воскресенье после той передачи, а теперь хочу извиниться перед вами лично.

Она: Я родилась в Конкорде, штат Массачусетс. В течение двух столетий моя семья играла в делах Массачусетса выдающуюся роль и я очень горжусь родным штатом. Я действительно очень расстроилась, когда вы сказали, что мисс Олкотт жила в Нью-Гемпшире. Но мне стыдно за мое письмо.

Я: Уверяю вас, что вы не были и на десятую долю расстроены так, как я. Моя ошибка не причинила вреда Массачусетсу, но она причинила вред мне.

Так редко случается, что луди вашего положения и вашей культуры находят время, чтобы написать по поводу выступления на радио. Очень рассчитываю, что вы снова напишете мне, если заметите ошибку в моих выступлениях.

Она: Вы знаете, мне очень нравится, как вы отнеслись к моей критике.

Вы, должно быть, очень милый человек. Была бы рада познакомиться с вами поближе.

Таким образом, извинившись и выразив сочувствие ее точке зрения, я добился того, что извинилась и поняла мою точку зрения и она. Я получил удовлетворение благодаря тому, что сумел взять себя в руки и ответил любезностью на оскорбление. Я мог кончить дело, пожелав ей провалиться в преисподнюю, но мне доставило несравненно большее удовольствие завоевать ее симпатию.

Каждый хозяин Белого Дома почти ежедневно сталкивается с тернистыми проблемами человечества. Президент Тафт не представлял исключения и на собственном опыте познал громкую химическую ценность сочувствия при нейтрализации кислоты добрых чувств. В своей книге "Этика на службе" он приводит довольно любопытный пример того, как он смягчил гнев разочарованной честолюбивой мамаши.

"Одна вашингтонская леди, супруг которой обладал известным политическим влиянием, в течение более шести недель осаждала меня, добиваясь назначения своего сына на определенную должность. Она заручилась содействием огромного числа сенаторов и конгрессменов и явилась ко мне вместе с ними, чтобы убедиться в их настойчивости. Должность, которой она добивалась, требовала технической квалификации, и по рекомендации начальника отдела, я назначил другое лицо. После этого мать прислала мне письмо с упреками в неблагодарности и в том, что я отказался осчастливить ее, хотя мог это сделать одним мановением руки. Она сетовала далее, что благодаря ее стараниям, делегация штата Вашингтон в конгрессе отдала свои голоса в пользу биля, в котором я был особенно заинтересован, и вот так я ее отблагодарил.

Когда вы получаете такого рода письма, вы прежде всего думаете, как бы ответить порезче нахальному автору, нарушающему приличия. Но если хотите ответить поумнее, положите ваш ответ в ящик письменного стола и заприте его на ключ, выньте через пару дней - такие послания могут подождать пару дней - и тогда вы его не пошлете. Именно так я и поступил.

Сел и как можно вежливее написал, что вполне понимаю, насколько мать должна быть разочарована происшедшим, однако, назначение на должность зависело не только от моих личных предпочтений, я должен был выбрать лицо, обладающее должной квалификацией. И поэтому вынужден был принять рекомендации начальника отдела. Я выразил надежду, что ее сын добьется намеченной цели на той должности, которую занимает сейчас.

Мое письмо смягчило ее и она прислала мне записку с извинениями за то, что писала раньше.

Однако, сделанное мной назначение не вошло сразу в силу и через некоторое время я получил письмо, якобы от ее мужа, написанное тем же почерком, что и первое. В нем сообщалось, что благодаря нервному потрясению, вызванному постигнутым разочарованием, она слегла и у нее развился рак желудка в тяжелой форме. Не смогу ли я помочь восстановить ее здоровье, отменив сделанное распоряжение и назначив ее сына? Я был вынужден написать еще одно письмо, адресовав его на этот раз ее мужу. В нем выразил надежду, что диагноз окажется ошибочным, выразил сочувствие горю, постигшему его из-за болезни жены, но сказал, что отменить назначенное лицо невозможно. Через два дня после отправления письма, мы устроили в Белом Доме музыкальный вечер, и первыми, кто приветствовал там миссис Тафт и меня, были этот супруг и его жена, хотя она только что была на смертном одре".

С.Юрок является, вероятно, музыкальным антрепренером номер один в США. В течение двадцати лет он имел дело с такими всемирно известными артистами, как Айседора Дункан, Анна Павлова. Мистер Юрок говорил мне, что один из первых уроков он извлек из общения со своими темпераментными звездами. Он состоял в том, что необходимо проявлять сочувствие, сочувствие и еще раз сочувствие ко всем чертам в их характере.

В течение трех лет Юрок был импресарио Федора Шаляпина - одного из величайших басов, вызывавших восторги лож Метрополитен-Опера. Шаляпин был вечной проблемой. Он вел себя как избалованный ребенок. По собственным словам Юрока "с Шаляпиным каждый раз было адски трудно".

Например, Шаляпин звонит Юроку в полдень того дня, когда он должен петь и заявляет: "Сол, я ужасно себя чувствую. Мое горло - как рубленный шницель. Я не могу выступать сегодня вечером". Мистер Юрок начинает спорить? Ничего подобного! Он знает, что антрепренер не может так поступить с артистом. Он мчится в отель к Шаляпину насквозь пропитанный сочувствием. "Как жаль! - сетует он, - какая досада! Мой бедный друг!

Конечно, вы не можете петь! Я сейчас же расторгну контракт. Правда, это обойдется вам в пару тысяч долларов, но это пустяки, по сравнению с вашей репутацией!"

Шаляпин вздыхает и говорит: "Можете заглянуть ко мне попозже?

Приходите часов в пять. Посмотрим, как я буду себя чувствовать". В пять часов мистер Юрок врывается в отель, затопляя его волнами сочувствия. Снова настаивает на том, чтобы расторгнуть контракт. И снова Шаляпин вздыхает и говорит: "Может вы зайдете еще раз? Может позже мне станет легче?"

В 19.30 великий бас соглашается петь, при условии, однако, что мистер Юрок выйдет на сцену Метрополитен-Опера и предупредит, что у Шаляпина сильная простуда и он не в голосе. Мистер Юрок лжет, обещая выполнить это условие. Он знает, что это единственный способ вытащить Шаляпина на сцену.

В соей великолепной книге "Психология воспитания" доктор Артур И.Гейтс говорит: "Человеческое существо страстно желает сочувствия.

Ребенок охотно показывает свой ушиб, или нарочно наносит себе порез, ранку, чтобы вызвать горячее сочувствие. С той же целью взрослые... выставляют свои раны, рассказывают о несчастных случаях, о болезнях, особенно о подробностях перенесенных хирургических операций".

Жалость к самому себе, в связи с горестями, действительными или воображаемыми, это, в той или иной степени, чувство, испытываемое каждым.

Таким образом, если вы хотите убедить в своей точке зрения, пользуйтесь правилом 9:

^ ПРОЯВЛЯЙТЕ СОЧУВСТВИЕ К МЫСЛЯМ И ЖЕЛАНИЯМ ДРУГИХ.
Глава 10. Призыв, находящий отклик в каждом.
Я вырос на границе штата Миссури, родине Джеймса Джесса и посетил однажды ферму Джесса в Кирни, где живет сейчас его сын.

Его жена рассказала мне, как Джесс грабил поезда, совершал налеты на банки, а затем отдавал награбленные деньги соседним фермерам для выплаты по их закладным. Джеймс Джесс считал себя, вероятно, идеалистом в душе. Так же как двумя поколениями позже считали себя идеалистами голландец Шульц, Кроули "Два нагана", Аль Капоне. Дело заключается в том, что каждый, кого вы встречаете - даже человек, которого вы видите в зеркале, питает глубокое уважение к самому себе и любит смотреть на себя как на личность прекрасную и бескорыстную.

В одной из своих поэтических интермедий Дж. Пирпонт Морган заметил, что у каждого человека имеются две причины для своих поступков: настоящая и та, которая хорошо звучит.

Сам человек руководствуется настоящей причиной. Нет необходимости подчеркивать это. Но все мы предпочитаем, будучи идеалистами в душе, приписывать себе благородные порывы. Поэтому, если вы хотите повлиять на людей, обращайтесь к их благородным побуждениям.

Не слишком ли это идеалистический подход в деловых отношениях?

Посмотрим. Возьмем, например, случай Гамильтона Дж.Фарелла из компании "Митчел-Фарелл" в Гленслдене, штат Пенсильвания. Один из жильцов, снимавших у него квартиру, был чем-то рассержен и угрожал съехать. Срок договора о найме, по которому жилец платил 55 долларов в месяц, истекал через четыре месяца. Тем не менее жилец заявил, что несмотря на договор, съедет немедленно.

"Эта семья жила у меня всю зиму, - рассказывал мистер Фарелл в одном из наших классов, - и я знал, что сдать квартиру раньше осени будет трудно. Я уже видел, как 250 долларов ускользают из моего кармана. И, можете мне поверить, я пришел в ярость. Действуя обычным способом, я непременно накинулся бы на этого съемщика и потребовал, чтобы он перечитал закон, и указал бы ему, что если он съедет, то ему придется выплатить всю квартирную плату полностью, что я могу этого добиться и добьюсь.

Однако, вместо того, чтобы выходить из себя и устраивать сцены, решил попытаться применить другую тактику. Поэтому приступил к делу так: "Мистер Доу, - сказал я, - я выслушал вас и все-таки не верю, что вы намереваетесь съехать. Сдавая квартиры в течение многих лет, я узнал кое-что о человеческой природе и составил мнение о вас в первую очередь, как о человеке своего слова. И так уверен, что готов идти на риск. Вот, что я предлагаю. Отложите свое решение на несколько дней и подумайте. Если вы придете ко мне до первого числа - дня, когда вы должны внести квартирную плату и заявите, что все еще намереваетесь съехать, даю слово, что буду считать ваше решение окончательным, освобожу вас от ваших обязательств и буду вынужден признать, что ошибся в своем суждении о вас. Но все же я верю, что вы сдержите свое слово и доживете до срока окончания контракта.

В конце концов мы - люди или обезьяны - и выбор зависит от нас самих".

Что ж, когда начался новый месяц, этот джентльмен явился и лично внес квартирную плату. Он сказал, что они с женой обсудили это дело и решили остаться. Они пришли к заключению, что единственная достойная вещь, которую они могут сделать - это не съезжать до окончания срока договора".

Когда покойный лорд Нордклифф обнаружил в газете свой портрет, который он не хотел бы видеть в печати, то написал редактору письмо. В нем он не написал, конечно, "не публикуйте, пожалуйста, этот портрет, он мне не нравится". Нет. Он воззвал к более достойным благородным чувствам. Он апеллировал к уважению и любви, которые все мы питаем к матери. Поэтому он написал: "Пожалуйста, не публикуйте больше данный портрет, это будет неприятно моей матери".

Когда Джон Д.Рокфеллер-младший хотел, чтобы газетные фотографы прекратили делать снимки его детей, он также воззвал к благородным чувствам. Он не сказал: не хочу, чтобы их снимки публиковались. Нет. Он мотивировал глубоко заложенными в каждом человеке желанием не причинить детям вреда. Он сказал: "Ребята, знаете как обстоит дело. У некоторых из вас есть дети. И вы знаете, как вредно для малышей подвергаться слишком большой огласке".

Когда Сайрус У.К.Куртис, бедный мальчик из Мэйна, начинал свою ослепительную карьеру, которой было суждено принести ему миллионы, как владельцу газеты "Сэтердей Ивнинг Пост" и "Журнала для женщин", он не мог себе позволить платить столько, сколько платили другие издатели. Он был не в состоянии только деньгами привлечь к себе первоклассных авторов. Поэтому он апеллировал к их благородным побуждениям. Так он убедил писать для себя Луизу Мэй Олкетт, бессмертного автора "Маленьких женщин", бывшую тогда в расцвете своей славы. И он добился этого, предложив послать чек на сто долларов не ей, а благотворительному обществу, пользовавшемуся ее расположением.

Здесь, однако, скептик может заявить: "Все это хорошо для Нордклиффа, Рокфеллера или для сентиментальной писательницы. Но хотел бы я посмотреть, парень, как это сработает, когда мне надо будет получать по счетам у моих упрямых клиентов?"

Может быть вы и правы. Нет способов, приемлемых во всех случаях, и ничто не действует одинаково на всех людей. Если вы довольны получаемыми результатами - к чему менять что-нибудь? Если же не довольны - почему не поэкспериментировать?

Во всяком случае, думаю, вам будет интересно прочитать следующую подлинную историю, рассказанную моим бывшим студентом Джеймсом Л.Томасом.

Шесть клиентов одной автомобильной компании отказались платить счета за обслуживание. Ни один клиент не оспаривал свой счет целиком, но каждый считал ту или иную статью расхода не правильной. Во всех случаях имелись расписки о том, что работа выполнена. И компания заявила об этом клиентам.

Это было первой ошибкой.

Вот шаги, предпринятые работниками финансового отдела для того, чтобы добиться оплаты этих счетов:

1. Они посетили каждого клиента и заявили в резкой форме, что пришли получить по давно просроченному счету.

2. Они дали ясно понять, что компания абсолютно и безусловно права, поэтому он, клиент, абсолютно и безусловно не прав.

3. Они намекнули, что они, компания, знают об автомобилях гораздо больше, чем клиент может надеяться когда-нибудь узнать. Тогда о чем же разговаривать.

Результат: начинался спор. Могли ли такие аргументы убедить клиента и привести к оплате счета? Вы можете ответить на этот вопрос сами.

На этой стадии начальник финансового отдела был готов открыть огонь батареей юридических талантов. Но, к счастью, дело привлекло внимание управляющего компанией. Управляющий навел справки об этих уклоняющихся от уплаты клиентов и обнаружил, что все они пользовались хорошей репутацией и всегда вовремя оплачивали счета. Что-то было здесь не так, что-то было не правильно при подходе к ним. Управляющий вызвал Джеймса Л.Томаса и попросил его заняться этими "неоплаченными счетами".

Вот шаги, сделанные мистером Томасом:

1. "Мой визит к каждому клиенту, - рассказывал мистер Томас, - имел целью получить деньги по давно просроченным счетам, счетам, как мы знали, абсолютно верным. Но я не упомянул ни слова об этом. А сказал, что зашел выяснить, что наша компания сделала, а чего не выполнила".

2. Клиентам дал ясно понять, что пока не выслушаю их лично, ничего не в состоянии предпринять, сказал, что компания не претендует на то, что она непогрешима.

3. Я говорил каждому клиенту, что меня интересует только его машина, что он знает о ней больше, чем кто-либо другой, и является в этом отношении единственным авторитетом.

4. Предоставил возможность каждому из них говорить, и слушал с тем интересом и сочувствием, которого они жаждали и с тем интересом, на который они рассчитывали с самого начала.

5. Наконец, когда клиент находился уже в сносном состоянии, апеллировал к его склонности вести честную игру. Взывал к благородным побуждениям и, "Прежде всего, - говорил я, - хочу чтобы вы знали, что вполне понимаю ваши чувства и понимаю, что к вам плохо отнеслись. Вам причинили неприятности и вас вывел из себя один из наших работников. Это ни в коем случае не должно было бы иметь место. Я очень сожалею и приношу сожаления в качестве представителя компании. Когда я слушал ваш рассказ, на меня произвели большое впечатление ваша справедливость и терпение. И теперь, зная, что вы терпеливы и справедливы, хочу попросить вас сделать то, что вы знаете лучше кого-то другого. Вот ваш счет. С полным доверием прошу вас исправить его, как сделали бы это, будучи президентом нашей компании. Представляю вам это. Как вы скажете так и будет".

Пытались ли клиенты изменить счета? Конечно пытались. Но только попались в просак. Счета были на суммы от 150 до 400 долларов - уменьшили ли эти суммы клиенты? Да, один из них уменьшил. Он отказался платить по какой-то спорной статье расхода одно пенни. Но остальные пять уплатили компании полностью. Но вся соль в том, что на протяжении ближайших двух лет мы продали всем шести клиентам новые машины!"

"Опыт научил меня, - говорит мистер Томас, - если у вас нет возможности получить информацию о клиенте, то единственно правильное основание для действия считать, что клиент искренний, честный, правдивый человек, и что он жаждет оплатить расходы, когда уверен в их правильности.

Иначе говоря, и может быть более понятно, люди честны и стремятся выполнить свои обязанности. Исключения из этого правила сомнительны и редки. Я убедился, что лицо склонное к обману, будет реагировать благоприятно в том случае, если почувствует, что вы считаете его умным и справедливым.

Таким образом, если вы хотите убедить в своей точке зрения, то полезно, вообще говоря, применять правило 10:

^ ВЗЫВАЙТЕ К БЛАГОРОДНЫМ ПОБУЖДЕНИЯМ.
1   ...   11   12   13   14   15   16   17   18   19

Похожие:

Книга, которая расходится быстрее всех книг в мире iconКнига, которая расходится быстрее всех книг в мире
Представляем читателям перевод книги известного американского специалиста Д. Карнеги (1888 1955)

Книга, которая расходится быстрее всех книг в мире iconСистема мероприятий по содержанию и ремонту дорог и их планирование
Без этих мероприятий автомобильная дорога, какой бы технический уровень и качество строительства она не имела, будет сначала постепенно,...

Книга, которая расходится быстрее всех книг в мире iconБизнес и три закона Ньютона
Единственное, что является неизменным в мире бизнеса, это постоянные изменения. В условиях конкурентной борьбы сумеет выжить только...

Книга, которая расходится быстрее всех книг в мире iconСурженко Леонид Анатольевич Настольная книга манипулятора
Что психологи, в большинстве своём довольно коварные создания, у которых слово, как правило, разительно расходится… Как бы это получше...

Книга, которая расходится быстрее всех книг в мире iconКнига первая
Букеровской премией мировую славу (в 1993 году роман был признан лучшим из всех, получивших Букера за 25 лет). Именно «Дети полуночи»,...

Книга, которая расходится быстрее всех книг в мире iconКнига, которую нужно прочитать |
Список (63 книги до 1800 года, 148 книг 1800х годов, 737 книг 1900х годов, 53 книги 2000х годов)

Книга, которая расходится быстрее всех книг в мире iconГабриэль гарсиа маркес
В южной Америке Маркес является, пожалуй, самым почитаемым и популярным латиноамериканским писателем всех времен. И даже в Европе...

Книга, которая расходится быстрее всех книг в мире iconПеревод Е. Харитонова Редакция И. Старых Обложка О. Куклина Лини...
Многие воспринимают Линн Эндрюс как женский вариант Кастанеды, и популярность ее книг начинает приближаться к популярности Карл оса...

Книга, которая расходится быстрее всех книг в мире iconМировой бестселлер! Во всем мире имя Бернарда Вербера на обложке...
Во всем мире имя Бернарда Вербера на обложке книги означает только одно шедевр! На счету писателя семь романов, ставших бестселлерами...

Книга, которая расходится быстрее всех книг в мире iconКнига русского философа, автора книг «Винни Пух и философия обыденного языка»
Книга является фундаментальным и во многом революционным исследованием и в то же время увлекательным интеллектуальным чтением

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
zadocs.ru
Главная страница

Разработка сайта — Веб студия Адаманов