Задачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности

• 
  раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности;
  
• 
  обобщать деятельность учреждений и организаций, предоставляющих услуги населению;
  
• 
  выделять особенности правового регулирования и перспективные направления совершенствования сферы сервисной деятельности в современных условиях;
  
• 
  реализовывать деятельностный подход в анализе сферы сервиса.
  

• 
  знать:
  

• 
  основные понятия сферы сервисной деятельности, ее виды, сущность как совокупности процессов научно-практического характера по созданию, распространению и предоставлению услуг;
  
• 
  основные этапы развития сферы сервиса в России;
  
• 
  виды услуг, приоритеты, компоненты, взаимодействующие факторы сервисной деятельности;
  
• 
  основные технологии, используемые при продаже и предоставлении услуг;
  
• 
  особенности правового регулирования сферы сервисной деятельности;
  
• 
  перспективные направления инновационных процессов сферы сервиса в современных условиях;
  

• 
  уметь:
  

• 
  применять научные знания и практические подходы к разработке (конструированию) конкретной услуги;
  
• 
  организовать рабочее место и обеспечить процесс продажи и предоставления услуги;
  
• 
  диагностировать сервисные ситуации и разрешить противоречия и конфликты в соответствии с правовыми нормами в сфере сервисной деятельности;
  

• 
  получить навык:
  

• 
  формирования благоприятной социально-психологической среды межличностного общения в процессе сервисной деятельности.
  

1. 
   Периодизация истории сервисной деятельности в России.
   
2. 
   Сфера сервиса в России во второй половине 19-начала 20 вв.
   
3. 
   Сфера сервиса в России (1917-1991 гг.). Этапы развития, особенности.
   
4. 
   Современное состояние и проблемы сферы сервиса.
   

1. 
   Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность : история и современная практика предпринимательства, менеджмент : учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект - пресс, 2005.
   
2. 
   Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, экономический анализ и контроль / Е. И. Балалова. – М. : Дело и Сервис, 2006.
   
3. 
   Велединский В.Г. Сервисная деятельность : учебник / Велединский В.Г.- М.: Кнорус, 2010.
   
4. 
   Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М. : ИКЦ МарТ ; Ростов н/Д : МарТ, 2006.
   
5. 
   Сервисная деятельность : учеб. пособие / под ред. В. К. Романовича. – СПб. : Питер, 2006.
   

Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации. Информирование потребителей, содержание, сроки предоставления информации. Индивидуальный подход к потребителю. Проникновение в мотивацию приобретения, в интересы, запросы потребителя.

Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги. Стадии личной продажи услуги. Прием и установление отношений. Выявление потребностей. Презентация услуг. Преодоление возражений. Осуществление продажи и последующий контакт с потребителем.

1. 
   Сервисная деятельность как комплекс.
   
2. 
   Понятие «совместная деятельность» в процессе предоставления услуги.
   
3. 
   Особенности процесса осуществления сервисной деятельности.
   
4. 
   Учет специфики сервиса различных категорий потребителей.
   

Литература:

1. 
   Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность : история и современная практика предпринимательства, менеджмент: учеб. пособие / Г. А. Аванесова – М. : Аспект - пресс, 2005.
   
2. 
   Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, экономический анализ и контроль / Е. И. Балалова. – М. : Дело и Сервис, 2006.
   
3. 
   Велединский В.Г. Сервисная деятельность : учебник / - М. : Кнорус, 2010.
   
4. 
   ГОСТ РФ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг.
   
5. 
   ГОСТ РФ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
   
   1. 
      Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М. : ИКЦ МарТ ; Ростов н/Д : МарТ, 2006.
      
6. 
   Сервисная деятельность : учеб. пособие / под ред. В. К. Романовича. – СПб. : Питер, 2006.
   
7. 
   Федцов, В. Г. Предпринимательство : сфера сервиса: учеб. пособие / В. Г. Федцов, В. В. Федцов. – М. : Дашков и К, 2002.
   

1. 
   Информационные технологии в сервисной деятельности.
   
2. 
   Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.
   
3. 
   Перспективные виды сервисной деятельности.
   

Литература:

1. 
   Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность : история и современная практика предпринимательства, менеджмент: учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект - пресс, 2005.
   
2. 
   Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, экономический анализ и контроль / Е. И. Балалова. – М. : Дело и Сервис, 2006.
   
3. 
   Велединский В.Г. Сервисная деятельность : учебник / М. : Кнорус, 2010.
   
4. 
   Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М. : ИКЦ МарТ ; Ростов н/Д : МарТ, 2006.
   
5. 
   Сервисная деятельность : учеб. пособие / под ред. В. К. Романовича. – СПб. : Питер, 2006.
   
6. 
   Стрелец, И. А. Новая экономика и информационные технологии / И. А. Стрелец. – М. : Экзамен, 2003.
   

• 
  самостоятельное изучение теоретических разделов дисциплины по заданию лектора; повторение и углубленное изучение лекционного материала;
  
• 
  решение практических задач и подготовку к практическим занятиям;
  
• 
  подготовка к экзамену.
  

1. 
   Текущий контроль:
   
• 
  опрос на семинарских и практических занятиях;
  
• 
  рубежный контроль.
  

2. 
   Промежуточная аттестация – зачетно-экзаменационная сессия:
   

• 
  экзамен проводится в устной форме при условии выполнения всех форм текущего контроля и в соответствии с учебным планом;
  

2. 
   Контроль остаточных знаний студентов (тесты).
   

1. 
   Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова.
   
2. 
   Понятие «сервисная деятельность».
   
3. 
   Понятие «культура сервиса».
   
4. 
   Понятие «услуга».
   
5. 
   Основные группы услуг и их характеристики.
   
6. 
   Компоненты качества услуги.
   
7. 
   Принципы современного сервиса.
   
8. 
   Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
   
9. 
   Периодизация истории сервисной деятельности в России.
   
10. 
    Сфера сервиса в России во второй половине 19-начале 20 века.
    
11. 
    Особенности сферы сервиса в Советской России.
    
12. 
    Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 века и в начале 3-го тысячелетия.
    
13. 
    Виды сервисной деятельности.
    
14. 
    Учреждения и организации сферы сервиса в России.
    
15. 
    Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.
    
16. 
    Конкуренция в деятельности предприятия сферы сервиса.
    
17. 
    Значение репутации предприятия сферы сервиса.
    
18. 
    Понятие «индустрия сервиса».
    
19. 
    Понятие «инфраструктура сервиса».
    
20. 
    Разновидности услуг и их характе6ристика.
    
21. 
    Услуга и товар: сходство и различие.
    
22. 
    Рациональная организация пространственной среды сервисной деятельности.
    
23. 
    Сегментация рынка услуг.
    
24. 
    Стратегия и приоритеты сервисной деятельности.
    
25. 
    .Критерии качества и эффективности сервисной деятельности.
    
26. 
    Сервис как форма субъект-субъектного взаимодействия.
    
27. 
    Роль общения в сервисной деятельности.
    
28. 
    Требования к персоналу сферы сервиса.
    
29. 
    Принципы профессионального поведения организатора сервиса.
    
30. 
    Методы управления сервисной деятельностью.
    
31. 
    Контроллинг управления сервисной деятельностью.
    
32. 
    Особенности поведения потребителей в сервисной деятельности.
    
33. 
    Влияние этнической культуры на поведение потребителя.
    
34. 
    Психология процесса сервисной деятельности.
    
35. 
    Этапы продажи услуги.
    
36. 
    Понятие «послепродажный сервис».
    
37. 
    Понятие «фирменное обслуживание».
    
38. 
    Нормативные документы по обслуживанию населения.
    
39. 
    Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности.
    
40. 
    Стандарты и нормативы сервисной деятельности.
    
41. 
    Договорные отношения в сфере сервиса.
    
42. 
    Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг.
    
43. 
    Обеспечение безопасности сервисной деятельности.
    
44. 
    Компьютеризация в сервисной деятельности.
    
45. 
    Повышение профессионализма кадров и производительности труда.
    
46. 
    Место сервиса в индустриальном и постиндустриальном обществе.
    
47. 
    Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид сервисной деятельности.
    
48. 
    Значение эстетики среды сервисной деятельности.
    
49. 
    Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг.
    
50. 
    Практика сервиса с учетом национальных и демографических особенностей.
    
51. 
    Индивидуальный подход к потребителю сервисных услуг.
    
52. 
    Развитие материальной базы сервиса как результат НТП.
    
53. 
    Сервисная деятельность и самообслуживание: отличительные черты.
    
54. 
    Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации.
    
55. 
    Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги.
    
56. 
    Правила поведения в конфликтных ситуациях.
    
57. 
    Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса.
    
58. 
    Основные стратегии поведения в конфликте.
    
59. 
    Типология конфликтных личностей.
    
60. 
    Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов.
    

1. 
   ГОСТ РФ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг.
   
2. 
   ГОСТ РФ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
   
3. 
   О защите прав потребителей : федер. закон РФ.
   
4. 
   ОКУН (ОК 002-93). Общероссийский классификатор услуг населению.
   
5. 
   Правила бытового обслуживания населения РФ : постановление правительства РФ от 8.06.1993 г., № 536.
   

1. 
   Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность : история и современная практика предпринимательства, менеджмент : учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект - пресс, 2005.
   
2. 
   Велединский В.Г. Сервисная деятельность : учебник / Велединский В.Г. – Кнорус,2010.
   
3. 
   Велединский, В. Г. Социокультурный сервис. Ч. 1. История и теория социокультурного сервиса : учеб. пособие / В. Г. Велединский. – СПб. : СПбГАСЭ, 2004.
   
4. 
   Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М. : ИКЦ МарТ ; Ростов н/Д : МарТ, 2006.
   

1. 
   Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, экономический анализ и контроль / Е. И. Балалова. – М. : Дело и Сервис, 2006.
   
2. 
   Левитина, И. Ю. Экономика сферы сервиса. Ч. 1. : учеб. пособие / И. Ю. Левитина. – СПб. : СПбГИСЭ, 2001.
   
3. 
   Сервисная деятельность : учеб. пособие / под ред. В. К. Романовича. – СПб. : Питер, 2006.
   
4. 
   Федцов, В. Г. Предпринимательство : сфера сервиса : учеб. пособие / В. Г. Федцов, В. В. Федцов. – М. : Дашков и К, 2002.
   
5. 
   Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Г. Мердик. - 2-е изд. – СПб. : Питер, 2002.
   

1. 
   Гостиница и ресторан: бизнес и управление : журнал.
   
2. 
   Гостиничное дело : журнал.
   
3. 
   Маркетинг в России и за рубежом : журнал.
   
4. 
   Экономические и социальные проблемы России : журнал.