Задачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности




Скачать 190.87 Kb.
НазваниеЗадачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности
Дата публикации09.08.2013
Размер190.87 Kb.
ТипДокументы
zadocs.ru > Право > Документы
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
Основная цель дисциплины – дать базовые знания, умения, навыки, необходимые для осуществления сервисной деятельности.

Задачи дисциплины – научить студентов:

  • раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности;

  • обобщать деятельность учреждений и организаций, предоставляющих услуги населению;

  • выделять особенности правового регулирования и перспективные направления совершенствования сферы сервисной деятельности в современных условиях;

  • реализовывать деятельностный подход в анализе сферы сервиса.


^ ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
В результате изучения дисциплины «Сервисная деятельность» студент должен:

  • знать:

  • основные понятия сферы сервисной деятельности, ее виды, сущность как совокупности процессов научно-практического характера по созданию, распространению и предоставлению услуг;

  • основные этапы развития сферы сервиса в России;

  • виды услуг, приоритеты, компоненты, взаимодействующие факторы сервисной деятельности;

  • основные технологии, используемые при продаже и предоставлении услуг;

  • особенности правового регулирования сферы сервисной деятельности;

  • перспективные направления инновационных процессов сферы сервиса в современных условиях;

  • уметь:

  • применять научные знания и практические подходы к разработке (конструированию) конкретной услуги;

  • организовать рабочее место и обеспечить процесс продажи и предоставления услуги;

  • диагностировать сервисные ситуации и разрешить противоречия и конфликты в соответствии с правовыми нормами в сфере сервисной деятельности;

  • получить навык:

  • формирования благоприятной социально-психологической среды межличностного общения в процессе сервисной деятельности.


^ ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ. УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКАЯ КАРТА ДИСЦИПЛИНЫ


№ п/п

Наименование темы

Объем аудиторных занятий (в часах)

Объем

сам. раб. студентов

(в час.)

лекции

лаб.

раб.

пр.

зан.

сем.

зан.

итого



Введение. Сфера сервиса: основные понятия.

2

-

-

-

2

6



Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России

4

-

-

2

6

6



Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования

4

-

-

-

4

4



Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.

4

-

4

-

8

4



Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение

4

-

4

-

8

6



Сервисные технологии в процессе продажи услуги

4

-

4

-

8

6



Сервисные технологии в процессе предоставления услуги

4

-




2

6

6



Конфликты в сфере сервиса и их разрешение

4

-

-

-

4

6



Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности

4

-

-

-

4

6



Перспективные направления развития сферы сервиса в современных условиях

2

-

-

2

4

4




Всего:

36

-

12

6

54

54




Формы итогового контроля:

Курс. работа (проект)

Контр. работа

Зачет

Экзамен




Семестры:

-

-

-

4




Для заочной формы обучения




Всего:

8

-

4

2

14

94




Формы итогового контроля:

Курс. работа (проект)

Контр. работа

Зачет

Экзамен




Семестры:

-

-

-

4


^ СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ
Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.

Предмет и задачи дисциплины. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова, «сервисная деятельность», «культура сервиса», «услуга». Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Сервисная деятельность как динамичный комплекс материальных, социально-культурных и психологических компонентов.

Принципы современного сервиса. Неравномерность развития сферы сервиса в условиях рыночной экономики.

«Сервисная деятельность» как междисциплинарный курс, отражающий современное состояние и перспективы развития сферы сервиса.
Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России

^ Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Взаимосвязь исторического процесса становления потребностей и формирования сферы сервиса как социального явления. Вопросы истории развития сервиса в России, их значение для современной сервисной деятельности.

Периодизация истории сервисной деятельности в России. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начала 20 вв. Особенности сферы сервиса в Советской России. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 вв. и в начале 3-го тысячелетия.

Семинарское занятие:

  1. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

  2. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начала 20 вв.

  3. Сфера сервиса в России (1917-1991 гг.). Этапы развития, особенности.

  4. Современное состояние и проблемы сферы сервиса.

Литература:

  1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность : история и современная практика предпринимательства, менеджмент : учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект - пресс, 2005.

  2. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, экономический анализ и контроль / Е. И. Балалова. – М. : Дело и Сервис, 2006.

  3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность : учебник / Велединский В.Г.- М.: Кнорус, 2010.

  4. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М. : ИКЦ МарТ ; Ростов н/Д : МарТ, 2006.

  5. Сервисная деятельность : учеб. пособие / под ред. В. К. Романовича. – СПб. : Питер, 2006.


Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования

Теория организации обслуживания как комплекс мероприятий и действий по управлению сервисной деятельности.

^ Виды сервисной деятельности. Разновидность услуг и их характеристика. Сегментация рынка услуг.

Предприятия, оказывающие услуги населению. Индустрия и инфраструктура сервиса. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса.
Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.

Профессионально-квалификационная структура организации сферы сервиса. Требования к персоналу сферы сервиса. ^ Взаимоотношения специалиста сферы сервиса и потребителя (клиента) в процессе осуществления сервисной деятельности. Принципы профессионального поведения организатора сервиса. Методы управления сервисной деятельностью.

Этапы предоставления услуги. Особенности индивидуальных и групповых форм предоставления услуг. Организатор сервисной деятельности как разработчик (конструктор), исполнитель услуги и лидер групповых форм предоставления услуг.

^ Практическое занятие: Ролевая игра на тему «Обслуживание потребителей услуг».

Изложение ситуации, предлагаемой для обсуждения и ролевой игры. Обсуждение ситуации, процесса и результатов ролевой игры группой. Подведение итогов преподавателем.

Примечание. В процессе ролевой игры следует снимать на видео с последующим просмотром и обсуждением.
Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.

Сервисная деятельность как двусторонняя связь между производителем и потребителем услуги. Особенности поведения потребителей в процессе сервисной деятельности. Типология потребителей услуг. Сервисная деятельность и благосостояние населения. Мотивация потребителей услуг. Характеристики потребителей, влияющие на процесс сервисной деятельности.

^ Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания потребителей.
^

Практическое занятие: Взаимодействие с разными типами потребителей услуг.


Опрос с целью актуализации знаний, полученных в лекционном курсе. Изложение ситуации, предлагаемой для обсуждения и ролевой игры. Исследование ситуации в процессе ролевой игры. Обсуждение ситуации, процесса и результатов ролевой игры группой. Подведение итогов преподавателем.

Примечание. В процессе ролевой игры следует снимать на видео с последующим просмотром и обсуждением.
Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги
Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации. Информирование потребителей, содержание, сроки предоставления информации. Индивидуальный подход к потребителю. Проникновение в мотивацию приобретения, в интересы, запросы потребителя.
Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги. Стадии личной продажи услуги. Прием и установление отношений. Выявление потребностей. Презентация услуг. Преодоление возражений. Осуществление продажи и последующий контакт с потребителем.
^

Практическое занятие: Деловая игра «Стадии личной продажи услуги»


Опрос с целью актуализации знаний, полученных в лекционном курсе. Изложение ситуации, предлагаемой для обсуждения и ролевой игры. Исследование ситуации в процессе ролевой игры. Обсуждение ситуации, процесса и результатов ролевой игры группой. Подведение итогов преподавателем.

Примечание. В процессе ролевой игры следует снимать на видео с последующим просмотром и обсуждением.
^
Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги

Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуг. Установление и развитие контактов, обмен информацией, стратегия взаимодействия, восприятие и понимание партнера.

Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги. Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя предоставлением услуги. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу» для потребителя. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.

Семинарское занятие:

  1. Сервисная деятельность как комплекс.

  2. Понятие «совместная деятельность» в процессе предоставления услуги.

  3. Особенности процесса осуществления сервисной деятельности.

  4. Учет специфики сервиса различных категорий потребителей.

Литература:


  1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность : история и современная практика предпринимательства, менеджмент: учеб. пособие / Г. А. Аванесова – М. : Аспект - пресс, 2005.

  2. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, экономический анализ и контроль / Е. И. Балалова. – М. : Дело и Сервис, 2006.

  3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность : учебник / - М. : Кнорус, 2010.

  4. ГОСТ РФ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг.

  5. ГОСТ РФ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

    1. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М. : ИКЦ МарТ ; Ростов н/Д : МарТ, 2006.

  6. Сервисная деятельность : учеб. пособие / под ред. В. К. Романовича. – СПб. : Питер, 2006.

  7. Федцов, В. Г. Предпринимательство : сфера сервиса: учеб. пособие / В. Г. Федцов, В. В. Федцов. – М. : Дашков и К, 2002.


Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение

Общение в процессе предоставления услуг как межличностные отношения при совместной деятельности. Условия и формы регулирования совместной деятельности.

Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса. Основные стратегии поведения в конфликте. Типология конфликтных личностей. Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов. Правила поведения в конфликтных ситуациях. Советы сотруднику сервисной организации по разрешению конфликтов.
Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности

Государственные нормативные акты как средство регулирования сервисной деятельности. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.

Договорные отношения в сфере сервиса. Права потребителей услуг. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг. Содержание и атрибуты документов.

Обеспечение безопасности сервисной деятельности.
Тема 10. Перспективные направления развития сферы сервиса в современных условиях

Место сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе. Развитие материальной базы сервисной деятельности как результат научно-технического прогресса.

Расширение ассортимента, качества услуг. Компьютеризация в сервисной деятельности. Повышение профессионализма кадров и производительности труда.

^ Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессиональной деятельности.

Семинарское занятие:

        1. Информационные технологии в сервисной деятельности.

        2. Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.

        3. Перспективные виды сервисной деятельности.

Литература:


  1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность : история и современная практика предпринимательства, менеджмент: учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект - пресс, 2005.

  2. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, экономический анализ и контроль / Е. И. Балалова. – М. : Дело и Сервис, 2006.

  3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность : учебник / М. : Кнорус, 2010.

  4. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М. : ИКЦ МарТ ; Ростов н/Д : МарТ, 2006.

  5. Сервисная деятельность : учеб. пособие / под ред. В. К. Романовича. – СПб. : Питер, 2006.

  6. Стрелец, И. А. Новая экономика и информационные технологии / И. А. Стрелец. – М. : Экзамен, 2003.


^ ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТА
Самостоятельная работа студентов по дисциплине включает:

  • самостоятельное изучение теоретических разделов дисциплины по заданию лектора; повторение и углубленное изучение лекционного материала;

  • решение практических задач и подготовку к практическим занятиям;

  • подготовка к экзамену.


^ ФОРМЫ И ВИДЫ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ


    1. Текущий контроль:

  • опрос на семинарских и практических занятиях;

  • рубежный контроль.

  1. Промежуточная аттестация – зачетно-экзаменационная сессия:

  • экзамен проводится в устной форме при условии выполнения всех форм текущего контроля и в соответствии с учебным планом;

  1. Контроль остаточных знаний студентов (тесты).


^ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ


  1. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова.

  2. Понятие «сервисная деятельность».

  3. Понятие «культура сервиса».

  4. Понятие «услуга».

  5. Основные группы услуг и их характеристики.

  6. Компоненты качества услуги.

  7. Принципы современного сервиса.

  8. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

  9. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

  10. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начале 20 века.

  11. Особенности сферы сервиса в Советской России.

  12. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 века и в начале 3-го тысячелетия.

  13. Виды сервисной деятельности.

  14. Учреждения и организации сферы сервиса в России.

  15. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.

  16. Конкуренция в деятельности предприятия сферы сервиса.

  17. Значение репутации предприятия сферы сервиса.

  18. Понятие «индустрия сервиса».

  19. Понятие «инфраструктура сервиса».

  20. Разновидности услуг и их характе6ристика.

  21. Услуга и товар: сходство и различие.

  22. Рациональная организация пространственной среды сервисной деятельности.

  23. Сегментация рынка услуг.

  24. Стратегия и приоритеты сервисной деятельности.

  25. .Критерии качества и эффективности сервисной деятельности.

  26. Сервис как форма субъект-субъектного взаимодействия.

  27. Роль общения в сервисной деятельности.

  28. Требования к персоналу сферы сервиса.

  29. Принципы профессионального поведения организатора сервиса.

  30. Методы управления сервисной деятельностью.

  31. Контроллинг управления сервисной деятельностью.

  32. Особенности поведения потребителей в сервисной деятельности.

  33. Влияние этнической культуры на поведение потребителя.

  34. Психология процесса сервисной деятельности.

  35. Этапы продажи услуги.

  36. Понятие «послепродажный сервис».

  37. Понятие «фирменное обслуживание».

  38. Нормативные документы по обслуживанию населения.

  39. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности.

  40. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.

  41. Договорные отношения в сфере сервиса.

  42. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг.

  43. Обеспечение безопасности сервисной деятельности.

  44. Компьютеризация в сервисной деятельности.

  45. Повышение профессионализма кадров и производительности труда.

  46. Место сервиса в индустриальном и постиндустриальном обществе.

  47. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид сервисной деятельности.

  48. Значение эстетики среды сервисной деятельности.

  49. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг.

  50. Практика сервиса с учетом национальных и демографических особенностей.

  51. Индивидуальный подход к потребителю сервисных услуг.

  52. Развитие материальной базы сервиса как результат НТП.

  53. Сервисная деятельность и самообслуживание: отличительные черты.

  54. Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации.

  55. Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги.

  56. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

  57. Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса.

  58. Основные стратегии поведения в конфликте.

  59. Типология конфликтных личностей.

  60. Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов.


^ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативная литература:

  1. ГОСТ РФ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг.

  2. ГОСТ РФ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

  3. О защите прав потребителей : федер. закон РФ.

  4. ОКУН (ОК 002-93). Общероссийский классификатор услуг населению.

  5. Правила бытового обслуживания населения РФ : постановление правительства РФ от 8.06.1993 г., № 536.

Основная:

    1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность : история и современная практика предпринимательства, менеджмент : учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект - пресс, 2005.

    2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность : учебник / Велединский В.Г. – Кнорус,2010.

    3. Велединский, В. Г. Социокультурный сервис. Ч. 1. История и теория социокультурного сервиса : учеб. пособие / В. Г. Велединский. – СПб. : СПбГАСЭ, 2004.

    4. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М. : ИКЦ МарТ ; Ростов н/Д : МарТ, 2006.

Дополнительная:

  1. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, экономический анализ и контроль / Е. И. Балалова. – М. : Дело и Сервис, 2006.

  2. Левитина, И. Ю. Экономика сферы сервиса. Ч. 1. : учеб. пособие / И. Ю. Левитина. – СПб. : СПбГИСЭ, 2001.

  3. Сервисная деятельность : учеб. пособие / под ред. В. К. Романовича. – СПб. : Питер, 2006.

  4. Федцов, В. Г. Предпринимательство : сфера сервиса : учеб. пособие / В. Г. Федцов, В. В. Федцов. – М. : Дашков и К, 2002.

  5. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Г. Мердик. - 2-е изд. – СПб. : Питер, 2002.

Периодические издания:

  1. Гостиница и ресторан: бизнес и управление : журнал.

  2. Гостиничное дело : журнал.

  3. Маркетинг в России и за рубежом : журнал.

  4. Экономические и социальные проблемы России : журнал.


МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
По данной дисциплине используются учебно-наглядные и видео материалы.
Составитель: к.п.н., проф. кафедры «Социально-культурный сервис и туризм» В.Г. Велединский.

Рецензент: к.п.н., доц. кафедры «Социально-культурный сервис и туризм» Н.А. Михеева.

- -

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Задачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности iconСодержание программы учебной дисциплины тема Понятие сервиса и сервисной...
Структура современной индустриальной и постиндустриальной экономики. Третичный сектор современной экономики и его характеристики

Задачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности icon«сервисная деятельность»
Предмет, цели и задачи курса. Основные понятия сервисной деятельности: обслуживание, сервис, сервисная деятельность, потребность,...

Задачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности iconВведение Роль информационной деятельности в современном обществе Основные понятия
...

Задачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности iconСодержание дисциплины
Преподавание земельного права в комплексе с другими дисциплинами призвано научить студентов-юристов

Задачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности iconУчебно-методический комплекс 230700 «прикладная информатика» профиль...
Тема Основные понятия информационного менеджмента (ИМ): определения, основные понятия отрасли ит, цель, элементы, объекты и процессы...

Задачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности iconВопросы для студентов
Цель практического занятия: дать студентам возможность полнее и содержательнее изучить основные понятия онтологии. Основные понятия...

Задачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности iconТема: Основные понятия, принципы и задачи маркетинговой деятельности
Маслова, Т. Д. Маркетинг: учебник для вузов / Т. Д. Маслова, С. Г. Божук, Л. Н. Ковалик. – Спб.: Питер, 2006. – С. 15–16. – (Гриф...

Задачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности icon1. 1 Основные понятия информации: определение, мера измерения, качество
Изучение любой дисциплины начинается с определений основных терминов и формулировки понятий. К XXI в. Понятия информация и информационные...

Задачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности icon1. Виды сервисной деятельности. Технический, технологический и гуманитарный...
Ля граждан и производственных коллективов. В рыночных условиях С. д предполагает отношение м/у людьми по поводу обмена услугами,...

Задачи дисциплины научить студентов: раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности iconПлан лекции Предмет и задачи навигационной гидрометеорологии. Методологические...
Однако судоводители в своей практической деятельности все же должны учитывать условия погоды и состояние моря (океана), от которых...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
zadocs.ru
Главная страница

Разработка сайта — Веб студия Адаманов