10. деловое общение и деловая этика >10 Психологические основы общения




Название10. деловое общение и деловая этика >10 Психологические основы общения
страница1/8
Дата публикации20.07.2013
Размер0.93 Mb.
ТипДокументы
zadocs.ru > Психология > Документы
  1   2   3   4   5   6   7   8
ТЕМА 10. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ДЕЛОВАЯ ЭТИКА
10.1. Психологические основы общения
В социальной психологии выделяют три различных вида межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение - это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля за его поведением, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Можно назвать группу социальных видов деятельности, в которых использование императивного вида общения вполне оправдано и с целевой, и с этической точек зрения. К ним относятся военные уставные отношения, отношения «начальник-подчиненный», в сложных и экстремальных условиях.

Вместе с тем можно определить и те сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно и даже неэтично. Прежде всего речь идет об интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских. Известно, что с помощью команд, приказов и безусловных запретов можно добиться внешнего послушания и выполнения каких-либо требований. Однако они не становятся частью внутренних личностных убеждений человека, его интровертной мотивации.

Манипуляция - это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера с целью достижения своих целей.

Коренное же отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Они либо скрываются от него, либо подменяются другими.

В отношении манипуляции также можно сказать, что есть области человеческого взаимодействия, где она вполне уместна. Сферой «разрешенной манипуляции» несомненно является бизнес и деловые отношения вообще. Символом такого типа отношений давно стала концепция общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей.

Сравнение императивного и манипулятивного видов общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, их можно охарактеризовать как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя своего собеседника.

В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к установке на собеседника. Диалог строится на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимодействия:

  1. 1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние.

  2. 2. Безоценочное восприятие партнера, априорное доверие к его намерениям.

  3. 3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.

  4. 4. Персонификация общения - разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

Анализ общения показывает, насколько этот процесс сложен и разнообразен в своих проявлениях и функциях, что связано с его ролью и значением как в жизни отдельного человека, так и общества в целом.

Столь же сложной является внутренняя структура общения. В ней можно выделить три взаимосвязанных составляющих общения: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.

Коммуникативная составляющая общения состоит в обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств.

Интерактивная составляющая общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в обмене действиями между общающимися сторонами, т.е. организация межличностного взаимодействия.

Перцептивная составляющая общения есть процесс воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.

Типовые схемы восприятие человека человеком

Среди проблем, в глубокой и всесторонней разработке которых одинаково заинтересованы как теоретические науки о человеке, так и практика, важное место занимает проблема непосредственного наглядно-образного отражения людьми друг друга в процессе различных видов деятельности. Высказывая другому человеку свое мнение и подкрепляя его соответствующими выразительными движениями, давая ему поручения, решая с ним вместе какую-то практическую задачу, индивидуум непрерывно получает сигналы о том, как он действует, и какие результаты им достигаются. В ходе общения осуществляется эмоциональная оценка другого человека, попытка понять причины его поступков и прогнозировать его поведение, создание собственной стратегии поведения. В повседневном общении каждый человек отражает физический облик других людей, их речь, особенности выразительного поведения, одежду, различные детали оформления внешности, выполняемые ими действия, выделяя признаки, которые могут говорить об их профессии, переживаемом состоянии.

Существуют механизмы познания и прогнозирования поступков другого человека. Остановимся на анализе типовых схем и стереотипов межличностного восприятия.

Известны три наиболее типичных схемы формирования первого впечатления о человеке. Каждая схема запускается одним из трех факторов:

  1. - фактором превосходства;

  2. - фактором привлекательности партнера;

  3. - фактором отношения к наблюдателю.

Схема социального восприятия на основе фактора превосходства и начинает работать в ситуации неравенства партнеров (точнее, когда наблюдатель ощущает превосходство партнера по какому-то важному для него параметру - уму, росту, материальному положению и т.д.). Человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им значительно выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит его общая личностная переоценка. При этом, чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данный момент, тем меньше надо для запуска этой схемы.

Схема социального восприятия на основе фактора привлекательности партнера. Ошибка привлекательности состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным параметрам (ум, доброта). Так, в экспериментах доказано, что более красивых по фотографиям людей оценивают и как более уверенных в себе, счастливых и искренних. Или если сотрудник проявил способности в одной области труда, то ему приписывают и другие положительные черты - трудолюбие и дисциплинированность, которыми он на самом деле может быть и не обладает.

Схема социального восприятия на основе фактора отношения партнера к нам. Ошибка восприятия состоит в данном случае в том, что людей, которые к нам хорошо относятся, мы склонны оценивать выше и по прочим показателям. Люди симпатичные и приятные в общении часто кажутся нам умнее и интеллигентнее тех, кто этими чертами не обладает. На формирование первого впечатления о человеке влияет и тип личности. Замечено, что интроверты склонны сначала замечать ошибки партнеров по общению, экстраверты же обращают внимание на положительные качества человека.

В основе всех типовых схем формирования первого впечатления о человеке лежит социальный стереотип. Стереотип может быть рассмотрен как инструмент «грубой настройки». «Стереотип ожидания» является реально действующим фактором в процессе восприятия человека человеком. Он проявляется в установках, в поведении человека. Стереотип порождает характерные высказывания в адрес партнеров по общению «Опять ты не выполнил», «Как всегда, ты ...» и т.д.

Общение вырабатывает и положительные ожидания, однако исследования показывают, что на отрицательном полюсе данный стереотип работает эффективнее и последовательнее.
Причины, которые обычно толкают собеседников на замечания и возражения:

Защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественным сопротивлением всему новому, в том числе потоку информации, требующему изменения мнения.

«Спортивная позиция» — собеседник в ходе беседы склонен к соперничеству и проверке наших способностей. Он хочет узнать, насколько мы опытны, с какими трудностями можем справиться;

Наличие другого мнения или несогласие с чем-либо. Замечания и доводы собеседника нужно воспринимать не как препятствия в ходе беседы, а как ориентиры для нашей аргументации и дополнительных объяснений.
Умение убеждать

В условиях рыночных отношений менеджер сталкивается с необходимостью убеждать людей в трех случаях: когда ему нужно а) побуждать подчиненных действовать для достижения поставленных целей; б) проводить свои идеи в переговорах с от-

дельными лицами и группами лиц; в) доказывать свою точку зрения непосредственному начальнику или завоевать расположение участников обсуждения проектов, планов, перспектив и т.д. Убеждать — это привлекать людей на свою сторону.

Убеждение осуществляется с помощью слова, примера и дела. Во всех случаях превалирует слово. Умение убеждать людей словом — веление времени.

Научитесь умению убеждать. Для этого усвойте три основных правила:

а) будьте приветливыми, вежливыми;

б) улыбайтесь людям;

в) стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих.

Основные виды убеждения

Вся процедура убеждения укладывается в четыре вида воздействия: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Информирование. Для того, чтобы человека побудить к деятельности, требуется целый спектр побудительных воздействий. Среди них информирование, т.е. сообщение, во имя чего человек должен действовать, занимает важное место. Это связано с тем, что человек, прежде чем действовать, хочет убедиться, что нужно сделать и сумеет ли он это делать. Никто на начнет действовать, если считать, что действовать либо не стоит, либо невозможно. Эту зависимость польский психолог Т.Томашевский выразил формулой; D = f(VP)f по которой решение, приводящее к действию является функцией (J) ценности цели (V) и вероятности ее реализации (Р).

Между оценкой ценности и оценкой вероятности ее реализации существует отношение псевдопроизведения, что означает, если один элемент приближается к нулю, тогда и все произведение приближается к нулю, несмотря на величину другого элемента. Если для человека что-то очень важно, но он не верит в возможность осуществления этого, он остается в бездействии. Не начнет действовать и человек, который имеет дело с какой-нибудь легко достижимой, но не стоящей усилий целью.

В формуле Томашевского отражена очень простая, но важная для менеджера мысль: чтобы побудить человека к нужной деятельности, следует прежде сего проинформировать его о цели и вероятности ее достижения.

Информирование в процессе убеждения реализуется различными методами. Среди них особое место занимает рассказ.

Рассказ представляет собой живое и образное изложение сути дела. Обычно он строится двумя путями: индуктивным (когда идут от отдельных фактов к общениям) и дедуктивным (когда идут от общих положений к отдельным фактам). Считается, что если слушатель по типу темперамента холерик, то он предпочитает дедуктивный путь, а если флегматик - то индуктивный. Такая корреляция не абсолютна, однако довольно точна: холерику присущ быстрый темп психической деятельности, отсюда он отдает предпочтение обобщениям; флегматик же, имея замедленный темп, склонен воспринимать сначала отдельные факты, а потом уже обобщения.

При индуктивном изложении в начале рассказа можно поставить вопрос, ответом на который и станет весь последующий рассказ. Практика показывает, что когда изложение предваряется вопросом, то основное сообщение воспринимается активно. При дедуктивном же изложении вопрос ставится после сообщения главной мысли. Если вопрос поставить перед сообщением главной мысли, то последующая затем аргументация оказывается излишней. Когда не представляется возможным определить темперамент слушающего, то его относят к среднему типу и стараются видеть в нем мыслящего человека. Роль рассказчика здесь близка к роли популярного писателя.

Разъяснение. В деятельности менеджера этот вид убеждающего воздействия занимает не менее важное место, чем информирование.

Выделяются наиболее типичные виды разъяснения: а) инструктивное; б) повествующее; в) рассуждающее. Инструктивное разъяснение уместно и необходимо в том случае, когда от слушателя требуется запомнить что-либо, например, при усвоении порядка действий. По своей сущности это схематическое раскладывание «по полочкам» деятельности подчиненных, побуждаемых к усвоению инструкции. При таком разъяснении мышление служащего не загружается, но задействуется память. Следует заметить, что такой прием не очень нравится творческим натурам или лицам с художественными наклонностями. У тех же, кто привык к строгим, можно сказать, алгоритмическим правилам и указаниям, инструктирование не порождает противодействий.

Для творческих натур большую притягательность имеют приемы рассуждающего разъяснения. Это связано с тем, что такие люди обычно имеют по всем вопросам свои точки зрения, кроме того, многие из них привыкли к полемике. Повествующее, а, тем более, инструктивное разъяснение для таких людей не подходит. Они всегда жаждут активного участия в общении. Поэтому, прежде, чем говорить им «Потому», «Отсюда», «Затем», надо вызвать со стороны слушающих вопросы «Почему?», «Откуда?», «Зачем?» и т. д.

Рассуждающее разъяснение строится таким образом, что ведущий ставит перед собеседником вопросы «за» и «против», заставляя его мыслить самого. При рассуждающем разъяснении можно поставить вопрос, самому ответить на него, а можно побудить к ответу слушающего. Именно побудить, т.е. всем ходом рассуждения возбудить у собеседника желание дать ответ. Как только ведущий начнет понуждать к ответу, рассуждающее разъяснение теряет смысл. При рассуждающем разъяснении слушающий вместе с ведущим ищет пути разрешения ситуации (конечно, при направляющем внимании ведущего). Слушающий (собеседник) при этом ощущает свою значимость. Когда же из него вытягивают ответы, то он, лишаясь такого ощущения, уходит в психологическую защиту.

Доказательство. Традиционно доказательство относят к логическим операциям, строящимся на основе законов логики: законе тождества, законе противоречия, законе исключительного третьего и законе достаточного основания. Суть доказательства заключается в том, что выдвигается какой-то тезис (мысль или положение, истинность которого надо доказать) и подыскиваются аргументы или доводы для подтверждения тезиса. Сама процедура обычно называется демонстрацией. В сущности — это теория доказательства. В реальной практике она проявляется явно или неявно. Некоторые люди считают эту теорию большой абстракцией. Вместе с тем на деле они весьма часто прибегают к доказательству, применяя для этого факты, включая людей в практические дела и демонстрируя им пример личного поведения.

Чтобы убедить людей или доказать им истинность какого-либо положения, часто нужны факты. Без фактов нет доказательства. Люди привыкли опираться на факты. Факты создают у них соответствующий настрой на восприятие действительности, формируют установку. Однако так действуют не отдельные, разрозненные факты, а их система.

Опровержение. В логическом плане опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая кому-либо идею, мы тем самым опровергаем другую, т.е. ту, которую ошибочно вынашивает наш собеседник. Однако доказательство и опровержение — это не одно и то же. В психологическом плане здесь имеется большая разница. Дело в том, что опровержение имеет дело с критикой устоявшихся взглядов и стереотипов поведения людей, с разрушением и формированием его установок. Когда мы что-либо опровергаем, то встречаемся с чувством собственного достоинства оппонента, с его «Я». В связи с этим для эффективного опровержения действий человека одной логики оказывается недостаточно.

С позиций психологии считается бесполезным вступать в спор с тем, кто ошибается, но отстаивает свою точку зрения. «Вы не можете победить в споре» - гласит известное психологическое кредо. И в этом есть глубокий смысл. Ведь если мы спорим с человеком, то, стало быть, мы посягаем на его чувство собственного достоинства. А человек это чувство, т. е. свое «Я», упорно защищает. Что из того, если мы, допустим, камня на камне не оставим от аргументации нашего оппонента и докажем полную несостоятельность его позиции? Мы выиграем? Нет, конечно. Наш оппонент, прижатый к стенке, может отказаться от борьбы. Но он никогда искренне не признается, что был не прав, т.е. сразу не признается. Для этого ему нужно время. Чтобы заменить одну установку на другую, обычно требуется не один день. Кто «побеждает» сходу, тот обычно проигрывает. Чтобы этого не случилось, нужно научиться применять приемы опровержения.

В данном случае следует обратить внимание на одно весьма важное обстоятельство. Опровержение, результатом которого является видимый, мнимый отказ от деятельности, - это одно, ареальный искренний отказ - это совсем другое. Первый вид опровержения обычно имеет место на диспутах, на конференциях, на международных совещаниях, второй - в жизни. Именно с этим видом опровержения и имеет дело руководитель.

  1   2   3   4   5   6   7   8

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

10. деловое общение и деловая этика >10 Психологические основы общения iconКонцепция делового общения. Семинар 1
Типы и виды общения: деловое и бытовое общение; безлично-ролевое и межличностное общение; духовное и утилитарное общение; традиционное...

10. деловое общение и деловая этика >10 Психологические основы общения iconДеловое общение как явление. Основные характеристики делового общения с голландцами
Деловое общение – важнейшая составляющая бизнес-коммуникации, которая подчиняется своим нормам и правилам

10. деловое общение и деловая этика >10 Психологические основы общения iconТема 11. Этика делового общения
Деловое общение – это процесс речевого взаимодействия людей, который включает в себя: обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия...

10. деловое общение и деловая этика >10 Психологические основы общения iconПеречень вопросов для подготовки к зачету
Деловое общение и его особенности. Специфика делового общения по сравнению с другими типами общения

10. деловое общение и деловая этика >10 Психологические основы общения iconДоклад на тему: Деловое общение
Этика (от греч ethos обычай, нрав) учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической...

10. деловое общение и деловая этика >10 Психологические основы общения iconО. А. Баева ораторское искусство и деловое общение
...

10. деловое общение и деловая этика >10 Психологические основы общения iconТипичные проблемные ситуации и рецепты их решения
Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения,...

10. деловое общение и деловая этика >10 Психологические основы общения iconНормы Риторика Этикет Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации
Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-пра­вовых,...

10. деловое общение и деловая этика >10 Психологические основы общения iconРешение проблемы общения является весьма специфичным в рамках отечественной...
Так, общефилософская концепция представляет общение как актуализацию реально существующих общественных отношений: именно общественные...

10. деловое общение и деловая этика >10 Психологические основы общения iconДеловая этика Деловая коммуникация
Реферат должен содержать разделы: введение, основная часть, заключение. Информация должна сопровождаться ссылками на использованную...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
zadocs.ru
Главная страница

Разработка сайта — Веб студия Адаманов