Учебное пособие по дисциплине «Индустрия гостеприимства»

Федеральное агентство по образованию ФГОУ СПО Самарский профессионально-педагогический колледж Учебное пособие по дисциплине «Индустрия гостеприимства» Часть 1. Студента группы__________________________ Отделения________________________________ _________________________________________ ФИО Самара 2010 ОДОБРЕНА Предметной (цикловой) комиссией Составлена в соответствии с Государственными требованиями К минимуму содержания И уровня подготовки выпускника По специальности Председатель: ^ Логинова О.В. «_________»_________2010 Авторы-составители: Рецензент: Феоктистова Н.С. Логинова О.В. Учебное пособие по дисциплине «Индустрия гостеприимства» адресовано студентам специальности 100201 «Туризм» в помощь при изучении данной дисциплины. Учебное пособие содержит конспекты лекций, составленные на основе различной учебной литературы, рекомендованной Министерством образования РФ, а также на основе материалов из дополнительных источников информации. Помимо лекционного материала, пособие включает перечень необходимых для запоминания основных терминов и понятий, выделенных в конце каждой темы. Также пособие содержит вопросы и задания для самостоятельной работы. Данная разработка содержит тематику семинарских и практических занятий, вопросы, доклады и список литературы. В помощь студентам разработаны правила оформления доклада и компьютерной презентации. Каждая тема семинарского занятия содержит подробные методические рекомендации студентам - на что следует обратить внимание при подготовке темы, какие вопросы следует изучить подробно, как стоит подготовить тот или иной вопрос. Также даны подробные инструкции для проведения деловых игр. Введение. Дисциплина «Индустрия гостеприимства» формирует необходимые для специалиста в области туризма знания и умения по организации обслуживания в сфере гостеприимства. Данная дисциплина носит практический характер и направлена в основном на формирование определённых умений применять и использовать те или иные знания в профессиональной деятельности. Очевидно, что фундаментом для развития профессиональных навыков специалиста являются знания о сущности, особенностях и основных принципах функционирования предприятий гостеприимства. Поэтому учебное пособие содержит конспекты лекций, знакомящих студента с данными вопросами. Каждая лекция данного пособия направлена на формирование определённых знаний, умений и навыков, что чётко обозначено в начале лекции. Кроме того, в конце каждой лекции выведены основные термины и понятия, способствующие более глубокому осмыслению и запоминанию темы. К каждой теме разработаны задания различного уровня сложности, направленные на развитие определённых мыслительных умений студентов, часть заданий (наиболее сложных) ориентирует студентов на самостоятельную работу с дополнительными источниками информации (помимо пособия). Таким образом, задания и вопросы, представленные в пособии, способствуют дифференцированному подходу в обучении студентов. Кроме того, в соответствии с логикой изучаемых тем в данное пособие также включены темы семинарских и практических занятий с методическими рекомендациями их подготовки. Сочетание лекционного материала с методическими рекомендациями представляется целесообразным, т.к. это способствует формированию у студента более чёткого понимания того, что он должен сделать в ходе изучения дисциплины. В приложении данного учебного пособия также содержатся правила написания и оформления доклада, а также правила оформления компьютерной презентации, сопровождающей доклад. В данном учебном пособии (1-я часть) представлены следующие темы: Введение. Понятие индустрии гостеприимства. История развития мировой гостиничной индустрии. Индустрия рекреационных систем. Индустрия размещения туристов. Управление и организация размещения туристов. Введение. Понятие Индустрии гостеприимства. В результате изучения данной темы необходимо знать... содержание дисциплины; связь Индустрии гостеприимства с другими дисциплинами; практическое значение индустрии гостеприимства; особенности в сфере индустрии гостеприимства. Содержание темы. План: Предмет, содержание и цели дисциплины Индустрии гостеприимства Взаимосвязь Индустрии гостеприимства с другими дисциплинами. Теоретическое и практическое значение дисциплины. Основополагающие принципы и особенности обслуживания в гостиничных комплексах. Особенности управления и формы деятельности в мировой индустрии гостеприимства и в России. Предмет, содержание и цели дисциплины Индустрии гостеприимства Современные политологи и футурологи прогнозируют, что постиндустриальное общество в качестве основной сферы хозяйства будут иметь информацию и услуги, а основным видом его ресурсов станут эколого-оздоровительные и информационные технологии. В настоящее время доля услуг в структуре валового внутреннего продукта (ВВП) в развитых странах составляет примерно 30-35%. В самой сфере услуг особое место составляет туризм. В мировом хозяйстве на его долю приходится 10% мирового валового национального продукта. Степень развития туристического бизнеса в той или иной стране определяется материальной базой туризма. Материальной базой туризма являются средства размещения – гостиницы, пансионаты, турбазы, дома отдыха, мотели, кемпинги, высокогорные приюты и пр. Качество туристического отдыха чаще всего определяется уровнем гостиницы, отеля или любого другого средства размещения. Уровень средств размещения самый разнообразный и определяется многими факторами. В числе важнейших – средства инфраструктуры (дороги, средства коммуникации и т.п.), качество обслуживания в гостиницах, качество предоставляемых коммерческих услуг (магазины туристских товаров), определённый уровень и качество развлечений (парки отдыха, музеи, клубы), сфера питания для туристов (кафе, рестораны) и т.д. Таким образом, сама по себе индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций и сферы бизнеса. Однако можно чётко определить содержание дисциплины ИГ – данная дисциплина изучает уровень и качество гостеприимства, предоставляемых тем или иным средством размещения. Предметом изучения дисциплины являются факторы гостеприимства, которые были перечислены выше. Цели ИГ в основном носят практический характер – оптимизация сферы туризма, повышение качества разнообразных услуг в сфере гостеприимства. Особое значение это имеет для нашей страны, т.к. по оценкам многих специалистов Россия обладает большим потенциалом для развития туристического бизнеса, причём во всех направлениях (экологический туризм, культурно-познавательный, специализированный, круизы). Туристические ресурсы России огромны, однако российский туризм занимает весьма незначительное место в мировом туристском рынке. ^ Взаимосвязь Индустрии гостеприимства с другими дисциплинами. Как дисциплина ИГ связана со многими дисциплинами, которые, так или иначе, изучают туризм и бизнес. Но, прежде всего, следует отметить связь ИГ с географией туризма, историей, экологией, медициной, педагогикой и многими другими дисциплинами. Дело в том, что в современном мире самыми перспективными сегментами туристского бизнеса являются экологический, культурно-познавательный и специализированный туризм. Поэтому при разработке проекта того или иного средства размещения (гостиница, отель, дом отдыха, турбаза, санаторий и др.) прежде всего, учитывается его целевая направленность. Она в свою очередь заставляет досконально изучить район предполагаемого строительства средства размещения или формирования туристического маршрута. Причём изучение должно вестись во многих направлениях – история того или иного региона (достопримечательности, интересные люди, музеи, интересные факты истории), архитектурный стиль, принятый в том или ином регионе, лечебный потенциал того или иного региона (родники, лечебные грязи, солевые источники) географические достопримечательности (они определяют тот или иной туристический маршрут) Всё это требует знания перечисленных наук и дисциплин. С точки зрения связи ИГ с бизнесом, естественно отметить связь ИГ с такими дисциплинами как экономика организации, Бизнеспланирование, менеджмент (практически всех направлений), бухгалтерский учёт и многие другие дисциплины. Вообще, менеджеры в ИГ пытаются рассматривать её как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Например, опытный специалист гостиничного бизнеса Венисон, исходя из своей трудовой практики, отмечает большое сходство гостиничной индустрии с индустрией розничной торговли. Безусловно, следует отметить связь ИГ с психологией. Связь очевидна, ведь ИГ – это индустрия обслуживания, а без знания элементарных правил общения эффективное и качественное обслуживание невозможно. ^ Теоретическое и практическое значение дисциплины. ИГ имеет огромное значение в развитии мирового бизнеса. Как уже отмечалось выше, доля услуг, и особенно в сфере туризма, в экономиках развитых стран постоянно возрастает. Соответственно растёт значение ИГ, т.к. услуги размещения являются системообразующим элементом индустрии туризма. Следовательно, возрастает теоретическое значение данной дисциплины. Ведь развитие туристического бизнеса невозможно без хорошо подготовленных квалифицированных кадров, профессионалов именно в гостиничном бизнесе и индустрии гостеприимства вообще. Но особо следует отметить практическое значение ИГ. ИГ способствует развитию культуры общения и отдыха. Важнейшее значение ИГ проявляется в организации досуга людей, а также организации культурно-познавательных, спортивных, деловых связей между регионами и странами. Большое значение ИГ имеет для организации оздоровительного отдыха и лечения. Развитие гостиничного хозяйства влияет на занятость населения. Рост занятости населения в туризме обусловлен, прежде всего, развитием гостиничного сервиса. Создание рабочих мест в гостиничном хозяйстве влечёт за собой соответствующее создание рабочих мест в других взаимосвязанных отраслях. Следует также отметить, что около 50% рабочих мест в гостиничном сервисе обеспечивает занятость женщин, что имеет большое социальное значение именно для России, где преобладает женская безработица. Развитие ИГ способствует развитию смежных отраслей бизнеса и сервиса, а также инфраструктуры – строительство коммуникаций, дорог, различных коммерческих организаций (кафе, магазины, АЗС и т.п.) Развитие ИГ в России имеет очень большое морально-нравственное значение. Дело в том, что за рубежом у нашей страны непривлекательный образ, который чаще всего не соответствует действительности. ИГ в России должна переломить эту ситуацию и способствовать созданию благоприятного образа нашей страны за рубежом. Конечно, для этого нужны разнообразные средства. Но чтобы простые граждане-иностранцы думали о России не как о родине водки, дураков и плохих дорог, а как о великой державе с богатым культурным и историческим наследием, с прекрасной природой, воспетой многими поэтами, с добрыми, работящими и гостеприимными жителями (что на деле так оно и есть), необходимо развитие российской ИГ на самом высоком уровне. Российская ИГ должна реализовать великолепный потенциал России как туристской державы. У нашей страны есть все необходимые условия для развития всех видов туризма. Естественно, что это дополнительные доходы в бюджет страны и регионов, развивающих индустрию туризма. 4. ^ Основополагающие принципы и прогрессивные технологии обслуживания в гостиничных комплексах. Установлено, что индустрия гостиничного сервиса играет важную роль в жизни общества, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний, конференций, а также для отдыха и развлечений. Таким образом, гостиницы (средства размещения различного назначения) столь же необходимы для экономики и общества, как и отлаженная работа транспорта, связь и всевозможные системы распределения разнообразных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объём производства услуг, который составляет материальное благосостояние людей. Индустрия гостиничного сервиса – важная составная часть всей сферы услуг, представляющая собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Гостиничное предприятие предлагает своей клиентуре продукт в виде услуги. Гостиничная услуга – это результат деятельности специально обученного и подготовленного к работе (в средствах размещения различного назначения и категории) обслуживающего персонала по созданию полезного эффекта в удовлетворении потребностей клиентуры. Услуги гостиничного сервиса – Размещение Проживание Пользование бытовой техникой Пользование спортивно-культурными объектами И пр. Данные услуги являются единицами товарной продукции и воспринимаются их потребителями как минимальный объём экономических благ, который представлен в перечне услуг каждого средства размещения. Отечественные и зарубежные экономисты установили ряд особенностей гостиничных услуг, которые по функциональному назначению подразделяются на материальные и нематериальные (социально-культурные) Материальные услуги – Предоставление номерного фонда разной комфортности Подача завтрака Предоставления в номер той или иной техники (например, компьютер) Нематериальные услуги – Вызов в гостиницу врача Информация о гастролях в городе творческих коллективах Информация о режиме работы учреждений муниципальной и государственной власти И пр. Также гостиничные услуги делятся на основные и дополнительные Основные – Предоставление жилого помещения для временного проживания. Дополнительные – Услуги питания Бытовые услуги Услуги связи Спортивные Медицинские Услуги развлечений Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные. Особо следует отметить такую услугу как питание, без этой услуги невозможно представить полноценное пребывание в гостинице. Кроме того, данная услуга предусматривается Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Система предприятий питания, как правило, является структурным подразделением гостиницы и состоит из различных по типу наценочным категориям предприятий общественного питания с разным режимом работы. Среди них преобладают рестораны. Особенности ресторанного хозяйства как структурного подразделения гостиницы – предоставляемые гостиничной клиентуре услуги классифицируются как дополнительные; стоимость услуг по предоставлению гостям завтрака входит в стоимость проживания в гостинице; для предприятий питания существует такой постоянный контингент посетителей как проживающие в гостинице граждане; доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли гостиницы обычно бывает значительно выше доли прибыли от других дополнительных услуг. В целом гостиничные услуги обладают следующими особенностями: ограниченная возможность хранения сезонный характер спроса на услуги гостиничного сервиса взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки широкое участие персонала в производстве услуг (неоднородность, изменчивость качества и ограниченная возможность стандартизации) срочный характер разделение во времени процессов производства и потребления гостиничного продукта в форме услуг непостоянство качества Особо следует обратить внимание на сезонность спроса и привязанность к определённой территории. Например, курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль лишь 3-4 месяца в году, а в остальное время их деятельность направлена на минимизацию убытков. В настоящий момент средний коэффициент загрузки гостиниц в России составляет около 57,4 %, в наиболее известных отелях мира – редко превышает 85% Также особо хотелось бы отметить и 6-ю особенность. Суть её заключается в том, что отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определённый момент удовлетворить возникший спрос. Например, постоянная готовность структурных подразделений гостиниц к встрече и обслуживанию гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщика, горничных и других работников. В последнее время для оптимизации гостиниц используется технология бригадной организации с совмещением профессий. Следующей особенностью является проблема контроля качества. Гостиничная услуга неосязаема. Трудно определить рекомендуемую норму таких необходимых элементов услуги, как приветливость персонала. Поэтому контроль качества услуги определяется через контроль поведения персонала гостиницы. Кроме того, на качество обслуживания в гостинице оказывает влияние длительность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например, регистрация, предварительная оплата и др. К особенностям гостиничного бизнеса также следует отнести низкую эластичность предложения. Гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоёмкостью. В общей структуре фондов гостиниц преобладают основные фонды – здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, т.к. преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в других целях. Также особенностью гостиничных услуг является комплементарность (сочетаемость) услуг – например предоставление номерного фонда с своевременными коммунальными удобствами и меблировкой вместе с услугой питания (самое малое - завтрак). В настоящий момент практически нет гостиниц, которые бы не сочетали подобные услуги, хотя одна из них является основной, а другая – дополнительной. Сочетаться могут платные и бесплатные услуги. Пункт 4 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации требует информировать клиента о перечне услуг, входящих в цену номера и о перечне и цене дополнительных услуг. ^ 5. Особенности управления и формы деятельности в мировой индустрии гостеприимства и в России. Предприятия ИГ имеют общие характеристики, которые определяют природу ИГ. А последняя формирует организационную структуру предприятий, определяет управленческую политику и операции: большое количество предприятий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колебания, зависящие от непредсказуемого спроса ИГ – это индустрия и производства и обслуживания Существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу Многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно Требуется высокий уровень координации и часто в сжатые сроки От менеджеров требуется высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управления Используется как квалифицированный, так и неквалифицированный труд. Большинство работ малооплачиваемые Персонал чаще всего трудится во внеурочное время Велика доля молодёжного, женского и почасового труда Много работников из других стран Большая текучесть внутри индустрии Самая главная особенность управления в ИГ заключается в том, что эффективность обслуживания зависит от внимания и заботы персонала к клиенту. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента. Кроме того, организации ИГ функционируют в постоянном взаимодействии с окружающей средой. Изменение внешних факторов влияют на их деятельность и обуславливают необходимость учёта этих изменений при разработке стратегии. Большое влияние также имеет и нарастающая глобализация экономики, которая приводит к появлению крупных гостиничных корпораций, охватывающих весь мир, т.е. формируются ТНК и в гостиничном бизнесе. Список терминов и понятий для запоминания. Содержание дисциплины ИГ – уровень и качество услуг гостеприимства, предоставляемых тем или иным средством размещения и другими объектами. ^ Предмет дисциплины ИГ - факторы гостеприимства (средства инфраструктуры (дороги, средства коммуникации и т.п.), качество обслуживания в гостиницах, качество предоставляемых коммерческих услуг (магазины туристских товаров), определённый уровень и качество развлечений (парки отдыха, музеи, клубы), сфера питания для туристов (кафе, рестораны) и т.д.) ^ Индустрия гостиничного сервиса – важная составная часть всей сферы услуг, представляющая собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. ^ Гостиничная услуга – это результат деятельности специально обученного и подготовленного к работе (в средствах размещения различного назначения и категории) обслуживающего персонала по созданию полезного эффекта в удовлетворении потребностей клиентуры. Вопросы и задания. 1. Пользуясь дополнительными источниками информации, письменно ответьте на вопросы Перечислите основополагающие принципы Индустрии гостеприимства. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Перечислите и дайте краткую характеристику основным технологиям, применяемым в гостиничном бизнесе (не менее 3-х) __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Сформулируйте основные проблемы гостиничного сервиса в России. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Выберете правильный ответ Правильное соотношение понятий и признаков: материальные услуги дополнительные услуги Предоставления в номер той или иной техники (например, компьютер) Информация о гастролях в городе творческих коллективах Услуги развлечений Таблица ответов: Вид услуги 1 2 Пример услуги (выбрать из второго столбца) Материальной базой туризма являются .... Экономическая инфраструктура Законодательство в сфере туризма Средства размещения туристов Рекреационное пространство Социальное значение индустрии гостеприимства проявляется в .... организации досуга людей обеспечении занятости населения развитии смежных отраслей бизнеса и сервиса реализации туристского потенциала Культурное значение индустрии гостеприимства проявляется в .... организации культурно-познавательных, спортивных, деловых связей между регионами и странами обеспечении занятости населения развитии смежных отраслей бизнеса и сервиса реализации туристского потенциала Совокупность разнообразных видов деятельности, направленных на обслуживание туристов в средствах размещения – это ... Экскурсионная деятельность Рекреационная деятельность Индустрия гостиничного сервиса Туристическая деятельность Услуги питания, предоставляемые в гостинице, относятся к ... Основным Дополнительным Социокультурным Специальным Средства инфраструктуры соотносятся с индустрией гостеприимства как Дополнительная услуга средств размещения Фактор гостеприимства Социокультурная услуга Материальная база туризма Результат деятельности специально обученного и подготовленного к работе в средствах размещения различного назначения и категории обслуживающего персонала по созданию полезного эффекта в удовлетворении потребностей клиентуры – это ... Гостиничная услуга Туристский продукт Рекреационный ресурс Экскурсионное обслуживание

Похожие:

	Темы курсовых работ по дисциплине «Менеджмент в индустрии гостеприимства»... Традиционное и стратегическое управление на предприятиях в индустрии гостеприимства		Учебное пособие по дисциплине «статистика» Учебное пособие по дисциплине «Статистика» для студентов специальности 080504. 65 Государственное и муниципальное управление/ И....
	Исследование электрических цепей учебное пособие Часть III челябинск Учебное пособие предназначено для выполнения лабораторных работ по дисциплине «Теоретические основы электротехники» студентами энергетических...		Учебное пособие по дисциплине «Бухгалтерская финансовая отчетность»... Учебное пособие составлено на основе Государственного обра­зовательного стандарта высшего профессионального образования и разра­ботанной...
	Конспект лекций по дисциплине: «методика преподавания театральных дисциплин» Учебное пособие предназначено для студентов Театрального отделения локкиИ. Это учебное пособие представляет собой очень очень краткое...		Факультет социальных технологий пгту региональное отделение российской... «индустрия туризма и гостеприимства как фактор социально -экрономического развития региона», которая состоится на базе Факультета...
	Кейн экология упражнения, задачи и задания в тестовой форме учебное пособие Учебное пособие предназначено для проведения практических работ по курсу Экология на технических специальностях. Учебное пособие...		Тематическое планирование по дисциплине «Хозяйственное право»: тема... Учебное пособие предназначено для студентов Междуна­родного института экономики и права. Учебное пособие призвано дать студентам...
	Учебное пособие для проведения лабораторно-практических занятий по... К 55 Машины и механизмы в лесном и лесопарковом хозяйстве: учебное пособие / Г. А. Сатаров– Ульяновск: УлГУ, 2011 123 с		Учебное пособие Медицинская подготовка командного состава судов: Учебное пособие. М.: Мортехинформреклама, 1993. 152с