Реализация связи с общественностью в туристской индустрии. Роль pr-коммуникаций в гостиничном бизнес




НазваниеРеализация связи с общественностью в туристской индустрии. Роль pr-коммуникаций в гостиничном бизнес
страница3/5
Дата публикации03.02.2014
Размер0.83 Mb.
ТипРеферат
zadocs.ru > Туризм > Реферат
1   2   3   4   5
Глава 2. Структура, методы, развитие и использование PR коммуникаций в современном гостиничном бизнесе
^ 2.1. Технология осуществления связей с общественностью в гостиничном бизнесе
Как и в любой отрасли, гостиничная отрасль имеет свою специфику, вследствие которой строится индивидуальная технологии связи с общественностью.

Следует обратить внимание на составляющие имиджа гостиницы12:

- фирменный стиль. Включает в себя основные элементы, такие как цветовая гамма интерьера и экстерьера, дизайнерская подача интерьера и экстерьера, единство дизайна помещений, уровень и единые требования к обслуживанию, логотип, слоган;

- история. История гостиничного предприятия важна для составления современного имиджа о ней. Гостиничное предприятие с нашумевшей истории, упоминающееся ни один десяток лет вызывает больше доверия к выбору именно этого отеля из множества других.

- бренд. Гостиничный бизнес относится к большинству видов бизнесов, где большое значение для потребительского доверия играет непосредственно бренд. По социальному опросу (журнал «Гостиничный бизнес, №8, 2006 г.») 84% респондентов ответили, что выбрали бы при прочих равных условиях гостиницу с известным брендом (Мариотт, Хилтон, Гранд), так как испытывают к ним доверие.

- гостиничная сеть. Гостиничная сеть вместо единичного гостиничного предприятия является результатом сильного, «раскрученного», богатого и опытного бренда, следовательно доверить свое пребывание к гостинице, принадлежащей той или иной сети для потребительского сегмента означает получить в качестве услуги стандартное качество брендовых гостиниц.

- отзывы. Отзывы о гостиницах накапливаются годами и десятилетиями постояльцами, сотрудниками, СМИ, сотрудниками PR служб. Лица, пользующиеся услугами гостиниц (туристы, предприниматели, люди, связанные с активным образом жизни и путешествиями) в подавляющем большинстве являются пользователями интернета и читают туристические порталы, статьи, форумы, благодаря которым получают общее представление об отзывах о той или иной гостинице, об инцидентах, связанных с ними. PR службам очень легко и выгодно «играть» потребительским доверием именно на отзывах, причем это может выражаться в различных формах. Это не обязательно непосредственно отзыв клиента или гостиничного обозревателя: «Я отдыхал(а) в гостинице Hilton и был(а) потрясен(а) высоким качеством», либо «Сервис гостиницы «Измайловская» ужасает». Статьи на популярных ресурсах «mail.ru» в разделе туризм или лидера рунета «yandex» об отдыхе той или иной знаменитости в гостинице со скрытым намеком на уровень качества действует на потребителя намного сильнее, так как не оказывает однозначного давлениея «Вам стоит или не стоит выбирать эту гостиницу».

- уровень комфортности. Наиболее объективный критерий оценки качества гостиничного предприятия. Не всегда уровень комфортности зависит от звезд и цены, хотя в большинстве случаев это именно так. Здесь играет роль индивидуальная особенность гостиницы, страна, традиции, расположение отеля в той или иной местности, забота владельцев и персонала об отдыхе отдыхающих. Сведения об уровне комфортности формируется из таких критериев, как категория, цена, информация из каталогов и официального сайта гостиниц, отзывов клиентов и персонала, общей репутацией, рекомендацией сотрудника туристской фирмы.

- соблюдение законодательной базы и этика ведения бизнеса. Для партнеров важна также безупречная репутация гостиничного предприятия на рынке, которая, помимо вышеприведенных факторов формируется также и со следующих точек зрения:

- отсутствие финансовой задолженности и внешнего кредитного долга;

- регулярное исполнение договорных обязательств;

- наличие современных технологий мировых денежных переводов;

-соблюдение санитарных, лицензионных и других административных норм гостиничного бизнеса;

- регулярное обновление «белых» пресс-релизов в СМИ;

- наличие бэкграунда для партнеров с контактами руководства, PR-службы, и открытой информацией о финансовой деятельности, не являющейся финансовой тайной предприятия.

- информации о долговых задолженностях, судебных исках, рейдерских захватах создают негативную репутацию на рынке и недопустимы для крупных гостиничных предприятий или для малых гостиничных предприятий, нацеленных на расширение своей деятельности и сотрудничество с сильными деловыми партнерами на рынке.

Это общие факторы, влияющие на репутацию гостиницы на потребительском, партнерском и конкурентском рынке, то есть на положение гостиницы во внешней среде.

На положение гостиницы во внутренней среде влияют такие факторы, как:

- уровень кадров, технология их отбора;

- частота ротации кадров;

- соблюдение трудового кодекса государства, в котором функционирует гостиница, ее сетевые филиалы или «дочерки»;

- корпоративная культура;

- отзывы персонала об опыте работы в гостиницах.

Кадровая политика гостиничного предприятия - один из важнейших факторов в создании высокого качества, оказываемых услуг.

PR гостиничного предприятия определяют следующие институты и структуры:

- внешняя среда – журналисты независимых издания и специальной прессы, нацеленные на создание объективного, предвзято завышенного по своим соображениям или предвзято заниженного по своим соображением имиджа гостиничного предприятия; в любом случае – его популяризации с различных сторон (нейтральных, негативных, объективных);

- ^ PR отдел гостиничного предприятия - внутренняя структура гостиницы, в функциональные обязанности которого входит сплочение и создание необходимых предприятию иерархий во внутренней среде, контроль информационных каналов и каналов связи внешней среды, нацеленных, как правило, на улучшение имиджа, а, в конечном итоге, увеличению прибыли гостиничного предприятия.

- руководство гостиничного предприятия (совет директоров и наемный исполнительный директорат) - влияет на принятия решений, связь с деловыми партнерами, глобальную корпоративную политику, определяет количество инвестиций, направленных на улучшение работоспособности гостиничного предприятия.

Следует раскрыть принципы и технологии работы каждой из вышеприведенных инстанций.

Внешний PR

Внешний PR может быть «белым», «черным», и, собственно, нейтральным. Каждый условный вид PR-деятельности может быть объективным, субъективным и управляться различными источниками – самим гостиничным предприятием, прямыми и косвенными конкурентами гостиничного предприятия, его деловыми партнерами, его недоброжелателями, политическими институтами и любыми институтами, вплоть до преступных групп.

Внешний PR может продвигаться следующими каналами:

^ Имидженговые внешние каналы (косвенный PR)

- упоминания о гостинице с той или иной стороны в деловой прессе, включая деловые ресурсы интернета;

- упоминания о гостинице с той или иной стороны в СМИ, ориентированными на среднестатистического потребителя;

- упоминания о реально действующей на рынке гостинице в художественном произведении с заведомо хорошей стороны (product placement) (например, герои произведения по художественному замыслу отдыхают в гостинице, которые есть на рынке и довольны качеством услуг, либо отношение героев к качеству услуг не передается, но сопроводительные слова раскрывают гостиницу, как фешенебельное и заманчивое место. Прием имеет наиболее сильное воздействие в кассовом кинематографе).

- упоминания о реально действующей на рынке гостинице в художественном произведении с нейтральной стороны. Также относится к технологиям product placement, нейтральное упоминание бренда воспринимается целевой аудиторией, как напоминание об известности бренда, что имеет в конечном итоге положительное воздействие.

- упоминание о реально действующие на рынке гостинице в художественном произведении с заведомо отрицательной стороны. Уже расценивается как «черный PR», и руководство гостиничной предприятии может подавать судебный иск на автора, однако, подобные судебные иски практически не имеют практики, так как судебный иск с участием гостиницы даже в качестве истца является продолжением политики черного PR (свидетельство о несамодостаточности бренда, сам факт о судебном иске).

^ Каналы по связи с общественности (прямой PR)

- привлечение внешнего независимого (аутсортингого) PR-агентства с целью управления имиджем и осуществлением каналов по связям со внешней средой. Услуги внешних PR-агентств имеют сильный ценовой разброс.

- участие гостиницы в той или иной социальной программе, присутствие представителей гостиницы на том или ином форуме, связанном или не связанном с гостиничной индустрией.

- участие гостиницы в презентации, ярмарке продаж, спонсорстве того или иного мероприятия, ток-шоу, форуме и т.п.

- реклама гостиницы по средствам любых рекламных носителей, выполненная по заказу руководства гостиницы.

- любые другие мероприятия, ориентированные на повышение имиджа, репутации и уровня популяризации гостиницы на потребительском и партнерском рынках, произведенные по заказу руководства гостиницы или следуя рекомендациям PR-отдела или внешнего PR-агентства.

- наличие гостиницы в мировых базах данных, на информационных досках, справочниках туристов, туристических каталогах.

^ Технологии внутреннего PR-гостиницы

- создание, укрепление и поддержание внутренней корпоративной культуры гостиничного предприятия13;

- подбор, подготовка и улучшение работоспособности сотрудников компании, включая высшие звенья в руководстве, топ-менеджмент, среднезвеновой менеджмент и руководящий состав материальными, человеческими, финансовыми и информационными ресурсами, обслуживающий персонал;

- работа специалистов внутреннего PR отдела по информированию, мотивации, повышению уровня сотрудников компании;

- участие в современных обучающих программах и трейнингах по повышению квалификации;

- если речь идет о сети гостиниц – подчинение руководящего состава руководству гостиниц государства, организовавшего сеть, соблюдение франчайзенгого договора и целостность качества бренда и атрибутов бренда (в некоторых случаях, с учетом страны работы франчайзеров);

- функционирование единого прозрачного внутри гостиницы или сети гостиницы и закрытого от внешней среды информационного канала для руководящего состава;

- функционирование единого прозрачного внутри гостиницы и закрытого от внешней среды информационного канала для обслуживающего персонала и руководящего состава;

- наличие электронных информационных досок внутри гостиницы.

Более подробно и широко технологии и схемы PR в гостиничном хозяйстве предлагают А.Л.Лесника и А.В. Чернышев14. По их мнению, PR принадлежит к инструментам маркетинга и координируется с помощью методов корпоративной культуры, не выходя за рамки ведущей стратегии. Корпоративная культура согласуется по своим функциям со всеми коммуникативными средствами.

Работу гостиницы необходимо постоянно поддерживать независимо от величины гостиницы.

Основные задачи рекламной работы лежат в следующих областях:

- формирование информационной составляющей

- работа с прессой

- PR- акции

- диалоги, оценки, планирование.

Следует проанализировать этапы PR-деятельности гостиничного предприятия. Следуя подобной последовательности, действуют независимые PR-службы при подготовке плана PR-мероприятий и внутренний PR-отдел при подготовке бэкграунда и политики PR-мероприятий.  

^ 1 этап. Краткое описание PR средст

Распространение информации в гостинице

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и тип номеров;

- перечень иных особенностей;

- время работы ресторана и бара;

- наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

- возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

- описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

- стоянки для автомобилей;

- архитектурные и/или художественные достопримечательности;

- специализация ресторана;

- характеристика ключевых руководителей;

- фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR — это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.

Девиз PR “паблик рилейшнз начинаются с человека” говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, с информированности и мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично-ресторанного бизнеса используются следующие PR средства:

- опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии;

- персональные характеристики;

- информация “с черного хода”;

- отрегулированные предложения;

- ориентиры для новых сотрудников;

- день открытых дверей для членов семьи;

- программа проведения свободного времени;

- семинары по повышению квалификации и справочная литература;

- проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев);

- приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR;

- сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

- участие в кулинарных соревнованиях.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

  • Создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

  • Доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников;

Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

^ Этап 2. работа с прессой и СМ

“PR — это не только отношения с прессой”. “Журналисты не являются внештатными помощниками гостиничных и ресторанных предприятий”. Оба эти высказывания говорят о проблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ. Этот серьезный этап делится на множество шагов по оптиматизации работы со СМИ:

^ Шаг 1. знакомство с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);

Шаг 2. разработка тем, рассказов и публикаций, наиболее интересных для того или иного круга читателей;

^ Шаг 3. Координация и поиск общих интересов между гостиничным предприятием и редакциями СМИ;

Шаг 4. Координация текста и иллюстративного материала;

Шаг 5. Работа с “плохими новостями”. Сокрытие плохих новостей – не лучшая работа PR-отдела: правильно подготовленная подробная информация помогает бороться со слухами;

^ Шаг 6. Использование для пресс-информации фирменный конверт предприятия (бэкграунд)

Шаг 7. Созыв пресс-конференции.

Шаг 8. Координация предыдущих шагов, следуя следующим рекомендациям:

- приспособленных стиль заказанных сообщений к требованиям прессы;

- название предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в самом начале сообщения;

- в тематических сообщениях и пресс-релизах должно соблюдаться правило “пяти вопросов” (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзац сообщения должен давать четкий ответ;

- пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам;

- качество работы с прессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений;

- развитие отношений с прессой должны протекать в терпеливой и дружелюбной форме.

Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Отель “Националь” публикует свои модули в тематических журналах “Банковское дело”, “Нефть и капитал”, которые обслуживают сильный сектор экономики, которым могут быть востребованы представительские возможности отеля. Для успешной продажи новогоднего периода в российских регионах гостиница “Космос” “запустила” в различных региональных изданиях (популярных, экономических, развлекательных) общеимиджевую рекламу с купоном на 20%-ю скидку. Многие московские отели делают сейчас ставку на Интернет-рекламу. Интересным web-сайтом рекламно-информационного плана располагает отель “Балчуг Кемпински” и наиболее функциональными (направленными на прямое бронирование) имеют отели, принадлежащие международным цепям. Если летом 1999 года доля резервирования гостиниц через “всемирную паутину” в мире составляла 4 %, то в начале 2000 года она удвоилась до 9 %. Пользуясь Интернетом, клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.

^ Этап 3. Разработка PR-акций

Особые PR акции рассматриваются в качестве “тягача” всех мероприятий. Организация PR акций — это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Например, организация “Ток-шоу” в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.

Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:

- разного рода благотворительные мероприятия;

- организация в гостинице выставок по искусству;

- презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

- проведение детских карнавалов, показов моды;

- недели кухонь различных регионов;

- музыкальные вечера в гостинице;

- джазовые пивные вечера;

- показы мод в сотрудничестве с домами мод;.

- “ток-шоу” со знаменитостями;

- дегустация вин для знатоков;

- совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара;

- “курсы домохозяек” (готовим десерт);

- рождественский базар;

- всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

При организации подобных PR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

- Количество PR акций?

- Какого качества мероприятия?

- Сколько должны стоить эти мероприятия?

В последних исследованиях по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ на вопрос “Сколько стоят и зачем нужны PR?” должен быть получен путем экономических расчетов по следующей формуле:



Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.

^ Этап 4. Работа с убеждением клиент

В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его “убеждаемости” имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость “активного отдыха”. Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов — артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

PR воспринимаются чаще всего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и получается от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей.

Работа с клиентом может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное “домашнее” издание. В нем публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дает организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, а также ее использование на практике.

Вся изложенная выше информация представляет собой теоретический аспект данной темы. Но наибольшей ценностью, по нашему мнению, обладает практическая часть, которая позволяет составить более четкую картину об осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе. В первую очередь хотелось бы отметить, что в Москве около 170 гостиниц. Их можно классифицировать по различным критериям, но наиболее значительным является принадлежность/ не принадлежность к международной цепочке.

Гораздо проще в рамках данной темы рассказывать о гостиницах, которые принадлежат к международным цепочкам. Это, как правило, крупные гостиницы, которые зарекомендовали себя на мировом рынке. Будучи частью одной “цепи”, отели представляют собой воплощение единого корпоративного стиля. Именно в таких гостиницах присутствует четко выраженная деятельность PR отдела или менеджера по связям с общественностью.

Что касается остальных гостиниц, PR деятельностью здесь занимается в лучшем случае служба маркетинга, а зачастую непосредственно сам директор. Но тем не менее за последние годы с развитием рыночной экономики все руководители постепенно осознали необходимость public relations как неотъемлемой части “жизни гостиницы” и основной составляющей ее успеха.

Для данной работы мы взяли интервью у начальников отделов маркетинга в гостиницах “Марко Поло” и “Космос”, а также поговорили с хозяйкой гостиницы “Глобус”.

Все эти гостиницы действуют независимо от международных цепочек.

“Марко Поло”- маленькая гостиница класса четыре звезды.

“Космос” представляет собой огромный бизнес-отель, относящийся к уровню три звезды, но по качеству сервиса не уступающий гостиницам класса “три плюс ”.

“Глобус”- малая гостиница аппартаментного типа, по качеству услуг относящаяся к уровню четыре звезды. Наибольший интерес, на наш взгляд, представляет специфика сервиса, о которой будет более уместно рассказать в следующем разделе работы.

В “Марко Поло” существует единая Служба маркетинга, продаж и размещения.

В отделе продаж работают два менеджера, которые занимаются поиском клиентов. Менеджер по рекламе и связям с общественностью не является сотрудником этого отдела. Он и занимается осуществлением PR деятельности вместе с директором гостиницы и начальником службы маркетинга, продаж и размещения. По мнению М.В.Головача, начальника Службы маркетинга, продаж и размещения, цена по-прежнему остается основным фактором, влияющим на спрос. Но тем не менее менеджеры гостиницы стараются постоянно повышать уровень сервиса. В России формально не существует организации по контролю качества гостиничных услуг. Но растущая с каждым днем конкуренция заставляет соответствовать европейским стандартам.

Основной проблемой российского гостиничного бизнеса является неровный спрос. Это связано не только с сезонностью, но и с неустойчивой политической обстановкой. Российская политика остается непредсказуемой, хотя за последние годы стала более доброжелательной. Политические события сильно отражаются на уровне продаж. Например, последствием трагедии в США стало сокращение количества продаваемых авиабилетов, что, естественно, отразилось на всех гостиницах. PR – это создание имиджа. Имидж Москвы не достаточно разработан. Очень многие туристы не доброжелательно отзываются о “Шереметьево 2”, находят его темным и неудобным. Также все осведомлены по поводу плохого качества московских дорог и о безумном количестве пробок.

Если говорить о финансовой стороне дела, то существует рекламный бюджет, который составляется на каждый год, куда входят такие статьи как:

- расходы на различные мероприятия

  • - расходы на рекламу

  • - на публикации (если это необходимо)

  • - на выставки

На практике в течение года выделенные средства на различные статьи расходов “перекидываются”. Бюджет гостиницы невелик, поэтому цель управляющих использовать средства экономно и эффективно. Единственным, по мнению управляющих гостиницы “Марко Поло”, на чем не стоит экономить является полиграфия. Ей придается особое значение. Материалы на выставках, на презентациях и при входе в гостиницу должны быть наивысшего качества. Это основополагающий принцип работы в области связей с общественностью.

К другим не менее важным принципам PR деятельности относятся:

  • - Отсутствие негативных упоминаний

  • - PR отдельной личности (директора). Директор присутствует на всех мероприятиях. При необходимости создания имиджа финансовой надежности устраиваются встречи с главным бухгалтером

Все приведенное выше создает единый фирменный стиль, который окупает все затраты.

Конечно, каждую гостиницу отличает своя специфика. Но по большему счету указанные формы и принципы осуществления PR деятельности универсальны для гостиничного бизнеса. Например, в гостинице “Космос” существует отдел маркетинга, в который входит менеджер по рекламе. В рамках осуществления PR деятельности также проводится различного рода мероприятия, поддерживаются дружеские отношения с СМИ, используется такое средство как PR отдельной личности. Директор “Космоса”- лицо, пользующееся известностью на мировом рынке гостиничного бизнеса. Но, безусловно, гостиница “Космос” сильно отличается от “Марко Пола”. Как было отмечено выше, это огромный бизнес-отель, и вполне естественно, что в сфере осуществления PR деятельности здесь присутствуют черты, свойственные именно этому предприятию. Особое внимание в работе отеля уделено участию на выставках. Гостиница “Космос” по возможности не пропускает не одной выставки, что приносит большой положительный эффект. Гостиницу отличает удачное место расположение относительно ВВЦ, что привлекает дополнительных бизнес-клиентов. Менеджеры часто сами пишут статьи о работе отеля с целью избежания искажения фактов, предоставляя потенциальным клиентам информацию “из первых рук”. Основным методом повышения уровня продаж и расширения круга клиентов является постоянное обновление в области предоставления услуг.

Постоянное развитие и расширение спектра услуг создает положительный образ в глазах общественности.

^ 2.2. Инновации в области связи с общественностью, применяемые в гостиничном хозяйстве
Для поддержания конкурентоспособности любая отрасль, в первую очередь, научно-техническая, требует инновационного вмешательства. Эта аксиома не требует комментариев. Однако если говорить о сфере услуг, то кажущаяся на первый взгляд «инновационная неприхотливость» ошибочна. Нововведения присущи практически каждой отрасли, в том числе и PR. Рассмотрим понятия инноваций и их применения в сфере гостиничного PR

Инновация — нововведение в области техники, технологии, организации труда или управления, основанное на использовании достижений науки и передового опыта, обеспечивающее качественное повышение эффективности производственной системы или качества продукции.

Более обще это понятие может применяться также и к творческой идее, которая была осуществлена.

PR - отрасль, на первый взгляд кажущаяся не технологичной, а основанная, преимущественно на психологических, вербальных и информационных коммуникациях, также нуждается в инновациях в конкурентской борьбе различных PR-агентств. Инновационные технологии развиваются примущественно в методах и каналах PR-коммуникаций. Проведем обзор инноваций в PR деятельности гостиничного бизнеса.

^ Интегрированные маркетинговые коммуникации

Современный маркетинг предлагает нечто под названием «интегрированные маркетинговые коммуникации» (в дальнейшем ИМК), как панацею при решении задач повышения эффективности рекламных и PR-мероприятий кампаний.

Искусство убеждения - методологическая основа ИМК.

1.Общепринятым определением маркетинговых коммуникаций является то, что они представляют собой процесс передачи информации о товаре и фирме целевой аудитории

2.Понятие интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК) объединяет в себе все инструменты маркетинговых коммуникаций - от запланированных, осознано применяемых средств (реклама, спонсорство, личные продажи и т.д.) до незапланированных, "фоновых" (поведение персонала фирмы, оборудование, транспортные средства и т.п.).

3.Исходя из главной целевой установки ИМК, а именно - создание благоприятной психологической среды для деятельности фирмы и ее положительного имиджа, - нетрудно сделать вывод о главной задаче ИМК - убедить не только целевую аудиторию, но и всю внутреннюю и внешнюю среду бизнеса в наличии именно такого имиджа и репутации.

Основные принципы (ИМК=TTL) сводятся к нескольким важным тезисам:

 1.  Это комплекс коммуникаций, основанный на разнообразных специально организованных каналах обратной связи, без которых его существование не возможно. По существу, обратная связь — это основа ИМК, обеспечивающая ее жизнедеятельность и эффективность.

2.  Это коммуникация, в основе которой лежит не столько сильная креативная рекламная идея, сколько мощный информационный повод, дающий компании возможность организации социально — значимого диалога с потенциальными потребителями.

3.  Это коммуникации, призванные сократить количество «посредников», передающих информацию потребителю. Это максимально прямое и минимально опосредованное воздействие.

Место коммуникаций в комплексе маркетинга. Стереотипный и продвинутый подходы:

^ Стереотипный подход:

решения об услуге;

ценовые решения;

решения о каналах распределения;

решения о продвижении (Маркетинговые коммуникации в том числе);

Следствия:
Приписывание товару потребительских свойств на основе догадки производителя об актуальных потребностях клиента.

На каждом этапе принятия решения возможны ошибки, выявляемые лишь на этапе продвижения.

Продвинутый подход:

Маркетинговые коммуникации — Решение о продукте;

Маркетинговые коммуникации — Ценовые решения;

Маркетинговые коммуникации — Решения о каналах распределения;

Маркетинговые коммуникации — Решения о продвижении;

Следствия:
Изначальная ориентация на ожидания и актуальные потребности потребителя.
Ориентация на конкурентную среду.

В результате продвинуть такой продукт значительно проще, ибо он располагает реальными конкурентоспособными, а не вымышленными потребительскими свойствами.

^ Информационные терминалы

На первый взгляд может показаться, что это может относится к рекламе, нежели к PR деятельности, однако база информационных терминалов не призывает к выбору именно этого отеля, и не побуждает потребителя к выбору гостиничного предприятия из числа других, а лишь распространяет информацию о гостинице. Информационный терминал направлен главным образом на потребителя; размещается в аэропортах, в холлах крупных корпораций. Через информационный терминал потребитель может провести бронь номерного фонда в режиме он-лайн, ознакомиться с гостиницей, состоянием свободных номеров на текущий момент.

^ Внутренние сетевые технологии

Внутренние сетевые технологии (доменная локальная сеть с хостинговым компьютером внутри сети и с распространением и обновлением информации исключительно внутри сети) – инновация в методах внутренней связи с общественностью. Принципы работы внутренних сетевых технологий выглядят следующим образом:

  1. соединение компьютеров разных офисов административной части гостиницы в единую локальную сеть, создавая тем самым ряд внутрикорпоративных интерактивных страниц;

  2. размещение на страницах информации об изменениях в штате, важных новостях для гостиницы, направленных на информирование сотрудников, стимулирование сотрудников и укрепление корпоративной культуры;

  3. устройство вывода информации на носители должно быть заблокировано, желательно программная настройка отключающая даже опцию print screen на данных компьютерах во избежании утечки информации.

^ Использование презентационных систем на базе БТ

Проекторы на базе БТК позволяют проводить презентации при дневном освещении в помещениях любого размера. Проекторы разработаны с учетом последних технологических достижений, имеют отличный современный дизайн и прекрасно вписываются в интерьер любого помещения. Традиционно, для обеспечения наглядности учебных занятий и презентаций применяются высоконадежные и недорогие оверхед-проекторы, проецирующие изображение с цветных и монохромных пленок. Изображение наносится на пленки с помощью любого печатающего устройства. Отличительные особенности оверхед-проекторов, на которые следует обращать внимание при выборе, это: мощность светового потока, наличие возможности переключения на встроенную запасную лампу, вес проектора, а также тип оптической системы: трехлинзовая или однолинзовая (трехлинзовая система дает более четкое изображение).

Компания 3М выпускает 3 серии оверхед-проекторов: 9000 (деловую); 1700 (школьную) и 2000 (портативную). Все проекторы сопровождаются 3-летней гарантией.

Деловая серия разработана с учетом всех требований, предъявляемых участниками деловых совещаний и презентаций. Все проекторы имеют отличный дизайн, бесшумны, не перегреваются, мощность светового потока от 2100 до 6000 лм.

Портативная серия сочетает в себе простоту и экономичность с высокими функциональными характеристиками. Прекрасный выбор для мобильных пользователей (бизнесменов, торговых представителей и т. д.). Мощность светового потока от 1600 до 4000 лм.

Приведенные выше инновации являются примером самых заметных и острых медийных, психологических и технологических разработок, ощутимых в данном виде деятельности. На рынке существует достаточно большое количество инноваций, часть которых в настоящий момент находится в стадии разработке и не разглашается.
^ 2.3 Оптимизация структуры связей с общественностью в сфере взаимодействия гостиничного предприятия с другими объектами индустрии гостеприимства
Индустрия гостеприимства включает в себя такие отрасли, как гостиничная база, образовательные учреждения в сфере гостеприимства, предприятия общественного питания, транспортная индустрия, производители оборудования для гостиниц, рекламные агентства и туристские компании. Подобный подход сближает индустрию гостеприимства с туристской индустрией, т.е. индустрия гостеприимства рассматривается как целостная система, включающая в себя практически все элементы, включенные в аппарат функционирования гостиничного рынка (см. рис. 1).
^ Гостиничная база. Непосредственно сами средства размещения всех категорий, ориентированные на оказания услуг клиентам по временному проживанию во время совершения внутренней или выездной поездки, либо на территории населенного пункта проживания.

^ Предприятия общественного питания - блоки питания на территории гостиниц или в ближайшем месте расположения рядом с территории гостиниц, клиентами которых преимущественно являются постояльцы гостиницы.

^ Транспортная индустрия. Транспортные компании, оказывающие услуги трансфера от аэропорта (железнодорожного вокзала) до гостиницы.

Производители оборудования для гостиниц. Производители кухонного оборудования для гостиничных ресторанов, специальной бытовой техники, средств автоматизации, производители программного обеспечения для компьютерных информационных систем, специализированной мебели, вывесок и т.д.

^ Рекламные агентства. Деятели рекламного бизнеса напрямую не входят в гостиничную индустрию, однако непосредственно задействованы в ней. Аналогию можно провести с туристическим бизнесом и страховыми компаниями общего профиля. Рекламные агентства, принимающие непосредственное участие в позиционировании гостиниц на рынке, составлении плана рекламных мероприятий и непосредственно рекламной продукции.

^ Туристские предприятия (турагенты, туроператоры) - прямые партнеры гостиниц, оказывающие поставки клиентской базы для предприятий размещения.

Образовательные учреждения в индустрии гостеприимства – ряд государственных и негосударственных учебных заведений, выдающие на законной основе дипломы государственного образца о среднем специальном, высшем образовании по специальности «социо-культурный сервис и туризм» и «гостиничное дело», а также оказывающие профессиональную подготовку кадров.

Также к гостиничной индустрии можно отнести такие внешние каналы как реальную клиентскую базу, потенциальную клиентскую базу, инвесторов и спонсоров, акционеров гостиничных предприятий, совладельцев и сотрудников гостиничных предприятий.

Непосредственной задачей PR агентств служит координация всех вышеупомянутых инстанций в единое целое.

1   2   3   4   5

Похожие:

Реализация связи с общественностью в туристской индустрии. Роль pr-коммуникаций в гостиничном бизнес iconЫ для конспектирования книги А. П. Маркова
«проектирование маркетинговых коммуникаций. Рекламные технологии. Связи с общественностью. Спонсорская деятельность». Санкт–Петербург,...

Реализация связи с общественностью в туристской индустрии. Роль pr-коммуникаций в гостиничном бизнес iconСпециализации «связи с общественностью в сфере производства» «Коммуникационный менеджмент»
Вопросы к государственному итоговому междисциплинарному экзамену по специальности 030602 «связи с общественностью»

Реализация связи с общественностью в туристской индустрии. Роль pr-коммуникаций в гостиничном бизнес iconЛекция Возникновение и развитие научной дисциплины «Связи с общественностью в органах власти»
I. связи с общественностью как коммуникативная технология и научная отрасль знаний

Реализация связи с общественностью в туристской индустрии. Роль pr-коммуникаций в гостиничном бизнес iconЛекция Связи с общественностью в политической сфере Вопросы лекции:...
Связи с общественностью в политических партиях. Пр-технологии в избирательных кампаниях

Реализация связи с общественностью в туристской индустрии. Роль pr-коммуникаций в гостиничном бизнес iconТемы курсовых работ по дисциплине «Менеджмент в индустрии гостеприимства»...
Традиционное и стратегическое управление на предприятиях в индустрии гостеприимства

Реализация связи с общественностью в туристской индустрии. Роль pr-коммуникаций в гостиничном бизнес iconВ системе публичных коммуникаций
Графия представляет собой первое в отечественной и зарубежной науке о связях с общественностью исследование, объектом которого послужили...

Реализация связи с общественностью в туристской индустрии. Роль pr-коммуникаций в гостиничном бизнес iconУчебное пособие для студентов специальности «Связи с общественностью»
К59 История журналистики зарубежных стран: Учебное пособие для бакалавров специальности «Связи с общественностью». – Ульяновск: Улгту,...

Реализация связи с общественностью в туристской индустрии. Роль pr-коммуникаций в гостиничном бизнес iconБизнес-план предприятия
Реклама как элемент комплекса маркетинговых коммуникаций. Психологические составляющие маркетинговых коммуникаций

Реализация связи с общественностью в туристской индустрии. Роль pr-коммуникаций в гостиничном бизнес iconЭкзаменационные вопросы по курсу «Туристический менеджмент»
Характеристика отдельных типов предприятий туристской индустрии (гостиничные комплексы, туристские корпорации)

Реализация связи с общественностью в туристской индустрии. Роль pr-коммуникаций в гостиничном бизнес icon1. Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе
Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество ре­шений и их реализации. Понятие коммуникации характеризует...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
zadocs.ru
Главная страница

Разработка сайта — Веб студия Адаманов